揭秘110：不拒接 有独居老人来电数百个找人说话 浪费警力人力(2)

【标题】揭秘110：不拒接 有独居老人来电数百个找人说话 浪费警力人力(2)—王勋

　　在夏季呼入高峰日呼入量超过了4万次。上海市公安局昨天披露的数据显示，2016年全年上海110报警服务台共接到市民群众报警1397万余起，其中处警486万余起，占报警总量的34.8%。这样的数字差，在全国各地的110报警电话中大同小异。记者曾独家走进上海110接警平台，直接这一24小时不眠不休的电话背后，究竟在如何运转。每天接450余次电话，每次耗时约90秒“你好，工号XXX号，请讲。”走进上海市公安局110接警平台，简单直接的开场白声音此起彼伏。上海市公安局110报警平台隶属于上海市公安局指挥中心，24小时受理市民紧急报警与求助。负责接听、处理110报警电话的全部是公安文职人员，目前这支队伍共有400人，平均年龄29岁。这里共有三个接警室，根据每天不同时段呼入量的高低开启40至80个接警坐席，遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气时，三个接警室将开启120余个接警坐席。头戴耳机、麦克风的接警员面前，摆着两个电脑显示屏，一台不断显示更新报警信息，不断将接到的报警情况分发至相关单位；另一台则显示包括高架道路、地铁站、标志建筑等信息在内的电子地图，方便接线员快速确定报警人位置。每个座位下方，专门设计了一个放水杯的卡口，接线员被规定只能用小口杯：“这里的地板下都是管线，得防止水杯打倒。”
　　不过即使已到午餐时间，大部分接线员杯子里的水仍是满的——这还是“不太忙”的时候。在这里，就连吃饭也必须分批，从11点15分吃到1点之后。遇上恶劣天气呼入量大增，几乎连吃饭的时间都没有。每个接警员每天平均要接450余次电话，每次接警处理时间平均90秒——用“打仗”来形容这里的工作状态并不夸张。如果说日常工作是“阵地战”的话，一些紧急个案更像“遭遇战”——电话那头，也许牵连着生与死。曾经有一名女子拨打110要求警方帮她寻找男朋友，“如果你们不帮我，我就从18楼跳下去！”当时的接警员是一名经验丰富的男士，他语气平静地与女子聊天：“你今年多大啦？老家在哪儿啊？
　　工作了吗？你告诉我你男朋友的情况，不然我们怎么帮你？”循循善诱之下，女子透露了自己的信息。接警员背后的接警平台已经忙成一片——上报指挥中心，请属地公安分局查询信息，但消息传来——男友根本不在上海。当天的值班长刘园接手电话：“你至少要告诉我们你现在的位置，不然找到你男朋友我们把他带到哪儿呢？”短暂沉默，女子透露了自己所在地。这时距女子呼入电话已过去45分钟。待命的公安消防部门一获得消息，立即赶到事发大楼准备救援。发现楼下有动静，女子又激动了。刘园协调民警和消防人员先撤到外围，继续通过电话劝说女子。最终，女子同意救援人员入场，并愿意和现场民警展开对话。在长达两小时通话之后，女子终于被救下楼。“这个过程中我们电话根本不能断，只能一直跟她对话，稳定她的情绪。”
　　刘园说，这种无法见面的沟通，往往对接警员的法律知识、沟通能力、心理学常识乃至情绪控制都有着高要求。明知可能是骚扰电话，仍不能漏接“这个停车场位置太小了，我是女司机，能来个警察帮忙停下车吗？”“我钥匙忘在家了，就在四楼。你们必须让消防员爬上去拿。要记住我是纳税人，你们的工资是我付的！”“通了吗？110吗？我新买了一个手机，试试通话清不清楚。”……“奇葩”来电110接警平台时常会遇到。去年从11月1日中午12时03分到下午17时37分许，一个170的手机号码，反复拨打110电话533个，每次都是响一声就挂断。11月2号，这个号码继续拨打110报警电话，共打了16779次。11月3日上午9时30分许，松江公安分局石湖荡派出所接到分局指挥中心指令，找到了这个号码的机主张某，将其从家中带回调查。张某到案后自称，为发泄私人情绪，又找不到其他方式，于是就拨打110报警电话进行骚扰。这样的情况让不少110接警平台的接警员感到愤怒：这不仅是对110接警平台的不尊重，还因为这样反复拨打的行为，占用了公共资源，有可能导致真正需要紧急求助的人无法第一时间接通110。
　　据了解，在不处警的报警电话中，有38%属于恶意骚扰、谎报和无通话的警情。此类报警如果影响了110报警服务台和110接处警工作正常秩序的，公安部门将依法对当事人进行处理，如果造成一定法律后果的，还将追究其相应的法律责任。即使如此，接警平台也无法拒绝任何一个电话的来电。上海110接警平台曾遇到这样一起案例：报警人嫌家附近公园噪音扰民，用5个电话轮流报警，一个月来电数以千计，接警员对这些号码已十分熟悉。但只要铃声一响，接警员仍然会第一时间接起来。
　　“110不会屏蔽、拒接任何一个来电。”就算接警员根据此前的经验可以预判某些来电是无理取闹甚至骚扰电话，但仍不会拒接：“接起之前，谁也无法判断他们是否真的需要警方帮助。不可能在工作上带侥幸心态。”热线的“生命力”在于职能部门的行动力数据显示，2016年全年上海110报警服务台共接到市民群众报警1397万余起，其中处警486万余起，占报警总量的34.8%——这意味着近70%的电话并非属于公安业务范畴或紧急求助。但这其中又的确有不少市民时需要帮助。比如有人在餐厅吃饭遭遇消费纠纷，打电话要求民警到场；有人嫌出租车司机绕路，报警要求警方处理；还有人忘记带钥匙，希望出警帮忙。110接警平台已经形成一套工作规范：对于非公安受理范围电话，一定要告知对方到何部门可以办理并提供联系方式，一般接警员会重复三次以确保对方接收到信息，除非对方已明确表示知悉了解，对于一些不便记录相关单位联系电话的，接警员还会通过短信形式将报警人需要的电话信息发送给他。
　　为何大家青睐“110”？一些市民告诉记者：“这个电话简短好记，虽然各部门都有服务热线，但谁比110的知名度更高？”还有市民则表示，自己曾致电某部门投诉家附近的问题：“这个部门第二天下午才来人，当时违法情况早就没影了！”在他看来，110处警迅速，办事效率高：“还不如把情况说严重点，交给警方处理。”110报警平台曾多次接到要求解决劳资纠纷的电话。按照工作规范和流程，接警员告知来电人解决途径和相关部门联系方式，但来电人却表示：“按这些程序走，两个月才答复我们是不是受理，我们等钱过年，哪里耗得起这时间？你们警察来了有威慑力，老板也许就把钱给我们了！”“老百姓对110情有独钟，说明这一品牌确实接得通，又管用。”在不少专业人士看来，“110”电话是公安部门受理警情的通道，如果要真正满足目前社会的需求，还需要更多“110”这样的畅通高效渠道。所幸，上海开通了一个同样好记的号码——12345市民服务热线。
　　今天110宣传日的一项重点，就是向上海市民普及110与12345的区别——“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”。普陀公安分局还把110与12345的区别设计成“有奖问答”，市民手机扫码就能答题，以增强他们的记忆点。“一条热线的生命力，关键还是背后职能部门的行动力。”在一些专业人士看来，社会需要更多110一样畅通高效的服务平台。110绝非“万能”对于大多数“奇葩”电话，“见过大场面”的110接警员们都能一笑而过。但有些重复来电，他们笑不出来。“我是独居老人，你们警察快来！”刘园曾接到过这样一个来电，对方报完自己的信息，电话“啪”地断了。刘园立即回拨，已无人接听。刘园立即请属地派出所民警上门。派出所民警到场后，才发现独居老人只是太寂寞，希望有人陪着聊天。从此之后，老人一个月能打近百个电话。就算派出所、街道都上门关心老人，他依然对110情有独钟。一次半夜来电，接警员说：“时间不早了，您早点休息。”
　　结果第二天，老人觉得“受伤”了，投诉“110不作为”。这样的情况全国各地屡有发生。重庆市渝中区大坪正街曾经有名年过七旬的赵先生独自居住，常常酒后拨打110，有时是“没带钥匙”，有时是“摔倒了”，但民警找到他后他才说其实是不堪寂寞，想“民警来了好有人说话”。统计显示，赵先生一年竟拨打了1483次110。“一条24小时开通的紧急电话，无法承载过多的社会责任。”在专业人士看来，对110报警平台“减负”的同时，也要完善多方面的社会服务，才能真正满足社会的需求。权威说法：110受理范围有多大？据公安部门介绍，110接警平台主要涵盖两大块10项内容——110报警服务台的受理范围（一）刑事案件；（二）治安案（事）件；（三）危及人身、财产安全或者扰乱公安秩序、妨害社会管理的群体性事件；（四）自然灾害、重大疫情，火灾事故、交通事故、治安灾害事故；（五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。受理紧急求助的范围（一）老人、未成年人、智障人员、精神疾病患者及其他人员在确定区域内走失、失踪，需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的；（二）发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的；（三）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身安全和财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；（四）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危机人身安全和财产安全，需要公安机关紧急处置的；（五）依法应当由公安机关处置的其他紧急求助事项。