12306客服：我们就是发泄平台 不怕接骂人电话勇于的了解客户需求(2)

【标题】12306客服：我们就是发泄平台 不怕接骂人电话勇于的了解客户需求(2)—王勋

　　 　　某一次在电话里解答乘客订票问题，受理投诉，记录寻人寻物信息甚至挨过骂的，可能就是这个90后男孩。在2016年，12306人工解答的460多万个电话里，张勇建根本算不清自己占了多少，因为每个工作人员在当班时间内，基本上是全时段接受电话“轰炸”。文、图/广州日报记者杜安娜通讯员苏艳、丁贵香位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心，平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度，张勇建只穿了一件西服外套，头上却在不停地冒汗。春运被骂朋友圈发“鸡汤”安慰自己“是接到什么难处理的电话了吗？”张勇建保持着礼貌和温和，轻声笑道：“没有被骂。大概是胖人怕热。”“在客服部门干，是一种磨炼，是一种修行。”这个90后的小伙子，说起话来，时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实，这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里，也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时，“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。
　　“其实，我们和旅客之间不是一种对立的关系，更多的时候，他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。“买不到票是现实存在的一个问题”，尤其是在春运，张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”张勇建一副“过来人”的姿态，他说，就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上，他也只比这名客服人员大几岁而已。他直白地说，“可以把我们当作垃圾站，我们就是一个发泄的平台”。接听电话心急旅客不爱听“规章”当“帮助人解决问题”成为工作的常态，张勇建就不太记得每一次帮助的具体细节。
　　有找孩子的，有找东西。让他印象深刻的，是一些不太“靠谱”的家长：“比如，有一次春运中，孩子的父亲停站后下来抽烟，孩子和行李在车上，后来车走了，人还在站台的。”而且像这些旅客们打来电话时，经常是急得语无伦次，叙述不清。遇到这种情况，小伙子已经摸索出来最有效的解决办法。先是听讲，然后把重要信息摘出来，比如车次、车厢、孩子的外貌特征，然后提交。“因为你安慰他也好，打包票也好，终归没有你告诉他‘孩子在这’有用。”“很多人会吼到，快把站长的电话告诉我，我去联系。”经验告诉张勇建，如果这时候再去跟旅客讲规章制度，会进一步刺激到对方。虽然是90后的年轻人，张勇建明显多了些稳重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人听起来都觉得难以置信，但他看来是一种注定。工作4年每天都听不一样故事2012年，张勇建大学毕业后，就在12306客服中心实习，一年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过多久，他就申请回到客服中心，“这种感觉就像一个人离开大学后，还是会想念大学一样”。“帮人解决问题，获得极大的成就感，找到自己存在的价值。”张勇建承认，喜欢做客服工作，最开始可能源于此。掐指一算，这样“枯燥”的工作已经过了四年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话，重复再重复。
　　“不过，虽然枯燥，但每天都能听到不一样的故事”。这的确是理解工作的一个有趣的角度。“当然，其实更多的是抱怨，这一身的‘垃圾’就被堆积起来了”，一直平静讲述的张勇建哈哈一笑。对话现在不害怕接骂人电话广州日报：作为一个90后，你与同龄人在气质上有一些差异？张勇建：刚毕业的时候，我也是一个愤世嫉俗的人。那时候，我和一个打电话过来骂人的旅客，没有什么差别。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心态会有一些转变。广州日报：这个工作会不会让人少年老成？张勇建：没有，其实我也很爱玩。下班之后会去打篮球、打桌球、游泳。以前经常听歌、唱歌，但现在都放弃了这些爱好，因为工作需要用到声带的时候比较多，下班之后就尽量保护起来。现在眼睛也要保护起来。因为听电话的时候，要同步用电脑记录，如果写错一个字，会对旅客造成一种不可挽回的损失。以前回家还会玩电脑，但现在已经好久不动它了，上面厚厚一层灰。
　　广州日报：工作久了，会不会觉得成就感没最初那么强烈？张勇建：我觉得这个工作岗位挺神奇的。很多人在一个工作岗位上久了会感到乏味，但并不会削减对工作的热情。以前害怕接到骂人的电话，但现在觉得也挺好，最起码能让他痛快一点。以前觉得工作带来很大的成就感，但现在觉得，自己也挺厉害，可以让人心情更舒畅了一点。最后我还能让他微笑地跟我说，不好意思，刚才态度不好。然后彼此会说，没有关系，我能理解。因为他们是情绪积到一个点上，需要一个发泄的平台。广州日报：遇到情绪糟糕的旅客，一般会采用怎样的方法？张勇建：可能有时候会换一个角度，要注意听旅客的语气和态度，对每个人有不一样的处理方式。通过听能感受对方的情绪，也能想象出对方的形象、年龄范围、潜在目的。
　　广州日报：你现在对旅客来电能完全做到波澜不惊吗？张勇建：也不行。有些旅客可能因为铁路的规定满足不了他们的需求，会说出一些很难听的话，就像在我心里头扎了一下。这个时候我也会非常生气，不过我的处理方式是先沉默。这个时候旅客也会意识到自己的失言，接下来也会做一个态度的调整。广州日报：你是一个感性的人吗？张勇建：我觉得我是一个乐观的人。不然人家都说心宽体胖。