男子出游酒店遭网站多次变更 折腾到深夜时分让其非常气愤(2)

【标题】男子出游酒店遭网站多次变更 折腾到深夜时分让其非常气愤(2)—张雨辰

　　专门提前5天预订的酒店，预付了房款，手机上也收到了预订成功的确认信息，满以为会很顺利，结果大出意料。”提及已经结束的春节假期，成都市民曾先生一肚子的“火气”。曾先生告诉华西都市报-封面新闻记者，春节前，他和妻子就开始策划旅游行程，并将目的地定在厦门，考虑到要带上一对双胞胎儿子外出，行动不便，为稳妥起见，曾先生选择在网上提前预订酒店。1月26日，曾先生通过手机微信钱包提供的酒店住宿功能，搜罗众多住所后，被当地的一家“时光之旅客栈”吸引。因为之前在旅游网站艺龙网预订过酒店，是该网站会员，曾先生选择艺龙网提供的报价，预订了1月31日—2月1日的一间双床房，并根据网站的订房要求，支付了房费334.2元。
　　曾先生发给记者的微信和短信截图显示，酒店已经预订成功，同时不可取消或更改。订单成功几小时以后，曾先生接到了艺龙网打来的电话，工作人员告诉曾先生，如果满房，该订单将取消，但曾先生并没有同意取消该订单。一家人出发前一天，即1月30日上午10点，艺龙网发短信通知曾先生，之前预订的厦门时光之旅客栈已满房，现在重新安排了另外一家云海酒店。因为艺龙网发来的短信上并没有该酒店的地址，曾先生在手机上通过地图软件搜索，没有发现该酒店。致电客服后，下午2点，艺龙网又重新发来短信，云海酒店变成了云海精品度假屋，并附上地址。艺龙网客服称，该度假屋和之前预订的客栈同样标准，都是双床房。“明明已经提前预订了，出发前却通知客房满了。
　　”虽然换了一家酒店，因为并没有影响入住，曾先生仍按照预约的日期，一家四口来到厦门。反复折腾，办理入住被告知没下单，深夜更换到5公里外的酒店。人在旅途，满腔怒火也得让妻儿有安身之所。1月31日中午，曾先生带着家人找到变更后的云海精品度假屋，办理入住手续时，前台告知曾先生，艺龙网并没有给他们下单安排。大老远跑来，没地方住？曾先生与艺龙网站的客服取得了联系，“不是重新安排了酒店吗，怎么连单都没有下？”对于曾先生提出的质疑，艺龙网客服人员表示，由于假期，客房紧张，该度假屋的双床房已经全部售完，目前仅剩一间大床房，平台已经调整安排他们入住。当时已在厦门市区游玩的曾先生没有办法，只能接受这样的安排。当晚9时，曾先生和家人去市区游玩后再次来到云海精品度假屋，办理手续进入客房后，发现艺龙网预留的大床房，却是1个1.2米宽的单床房，“我们一家4口，两个小孩都4岁多，一个1.2米的单床房，根本住不了。”一度更改酒店也就算了，大床房竟然变成了单床房，曾先生瞬间觉得网站太“凉薄”。
　　看着折腾得疲倦的妻儿，曾先生打起精神，再次与网站交涉。之后，被安排到距云海精品度假屋5.1公里外的另一家度假屋。由于当时已是深夜10点，作为旅游热点城市的厦门，春节期间的酒店住宿相当紧张，曾先生只好带着家人，打车来到第三家度假屋。支付了608元房费后，曾先生一家终于成功入住。经过这么一折腾，一家人满满的游兴全无。据理索赔，多次交涉网站愿赔534元，游客要道歉并赔付5000元。可以认错，可谁都不愿意为错误“慷慨买单”。提前预订好的房间“飞了”，调换的酒店双床房成了单床房，来来回回被网站“兜转转”，这让曾先生很恼火。
　　2月1日，曾先生与艺龙网多次交涉，对方表示已经帮其申请到最高赔付，最高赔付金额为334元，并考虑到来回打车费用以及带来的不便，额外再申请赔付200元预付卡转现金，总共赔付534元。曾先生入住的房费608元，则由曾先生自行支付。记者查询了艺龙网相关信息，页面显示，根据酒店安全险，因为客观条件（如拒签、航班延误等17种原因）不能入住，将赔付订单实际损失费用90%或100%。这样的赔付结果令曾先生无法接受，明明只需要花334元就可以住的酒店，现在却花了608元。不仅被调换了房间，还反复折腾，影响全家人出行的大好心情。
　　2月1日晚，曾先生拨通了艺龙网客服的投诉电话，对方表示15分钟后将安排专人联系，但一直等到2月3日，曾先生都没有接到艺龙网的“专人联系”。投诉得不到回应，曾先生向艺龙网的公司所在地、合肥市的工商部门进行投诉，请求当地工商部门依法查处艺龙网提供虚假酒店信息和订房违约的2个行为，要求艺龙网书面提供违约情况说明和道歉，并赔付5000元（即3次违约的3倍赔付3000元，最终入住房费608元，交通费、误工费、精神补偿费等1392元）。同时，曾先生表示，他将保留依法起诉艺龙网的权利。2月4日下午，记者联系上艺龙网公关部相关人士，对方表示会再跟进了解。截至记者发稿，艺龙网公关部并未对此事进行回复。业内分析，预订价比门市价低，不排除“假满员”。记者在网上搜索发现，节假日期间，类似曾先生遭遇的消费者还不少。有些消费者通过网络预订平台预订了房间，也及时得到了成功预订的确认短信，却提前一两天被告知无房，订单取消。
　　有些消费者抵达酒店后被告知无房无法顺利入住，只能拖着行李辗转找房。“春节房源紧张客观存在，但有时平台显示满员，现实中可能还是会有房源。”一位从事酒店管理的业内人士认为，曾先生的遭遇，不排除是“假满员”。很多连锁酒店宾馆，和各个旅行网站有协议，酒店每天会为各个网站提供一定数额的预留房间，订满后就显示“满员”，但现实中可能存在空房，网上显示的订房情况并不代表酒店的实际房源情况。“预订的房间一般比门市价要低，所以预订房间的比例也随着淡旺季的不同而不同。”律师说法，网站未经协商一致，单方变更显属违约。四川方策律师事务所律师郭刚认为，依据《合同法》的相关规定，曾先生在艺龙网上成功预订并缴费就已订立了合同，按照权利与义务对等的原则，曾先生享有入住约定酒店的权利。一般情况下，当事双方都应严格履行合同。后来艺龙网另行调整酒店，实际性质属于合同的变更，而合同变更须当事人双方协商一致，未经协商一致单方变更显属违约。工商提醒，对订单信息保留截图，以防临时涨价。
　　消费者选择通过第三方网站平台预订酒店住宿，便捷的同时存在着不小的消费隐患。根据12315投诉数据分析显示，网上预订消费纠纷主要集中在：酒店不履行与订购网站事先约定，入住时以价格标注错误为由要求消费者补差价或取消订单；消费者预订成功到店后，告知消费者房间已满，无法入住；网站介绍酒店入住条件、设施与实际不符等。工商部门提醒广大消费者：一要查清信息。网上预订酒店时，仅仅依靠订购网站提供的酒店信息并不全面。为避免被不真实、不全面的信息误导，消费者可通过其他途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息，核实无误后再选择预订。二要及时确认。即使预订成功也应与酒店进行确认，避免出现预订遗漏的情况。三要合理维权。对网站的宣传页面和订单信息要截图，以防店家临时涨价。一旦消费过程中出现纠纷，请保留好证据，向有关部门投诉。