网约车＂奇葩订单＂ 66天3公里收费4万 天价账单让消费者哭笑不得(2)

【标题】网约车＂奇葩订单＂ 66天3公里收费4万 天价账单让消费者哭笑不得(2)—张雨辰

　　司机把人接错了，却让我取消订单。”赵先生没有同意，认为订单出问题并非自己的过错，当晚谭师傅也没有再去接赵先生。事后，赵先生将情况投诉给“易到”客服，在等待“易到”答复的同时，赵先生时而也会使用“易到”软件网上约车。半个月后，赵先生接到了“易到”对谭师傅的处理结果：罚款500元，并学习一段时间。不过，整个过程中，这笔订单一直没有被取消。直到2016年12月3日当天，赵先生收到一条信息，提醒他2016年11月13日的那笔订单，已由司机谭师傅开始起步计价。“我当时并没在意，毕竟这笔订单有问题，司机谭师傅也受到了处罚。”赵先生说。然而，今年2月8日上午，赵先生收到行程结束的消息。
　　他打开“易到”，就吓了一跳——司机谭师傅完成的此次“行程”中，共行驶3.1公里，用时1598小时13分钟（从2016年12月3日19点03分至2017年2月8日9点16分），费用总计40838.66元。这张由“僵尸订单”起步计价生成的“奇葩账单”，竟然“诡异”地持续了66天。而除去此前预存的230.05元，赵先生还需要支付40608.61元。这笔用车费赵先生自然不会认可。“从第一次投诉到现在，为何会出现这一情况？为何存在费用异常时，‘易到’没有及时发现？”但他当时也有些担心，如果不支付这笔费用，会影响个人信用。“易到”方面的工作人员潘悦表示，当时乘客坚持不取消订单，也告诉客服不要取消，坚持要让司机取消；而司机也并没有取消，之后单方面开始行程，导致乘客产生额外费用。
　　目前，“易到”方面已对该账单妥善处置，乘客并无损失且予以认可；当事司机存在恶意刷单行为，平台已与该司机解除合作。记者拨打司机谭师傅的电话，接通后记者表明身份，对方直接挂断了电话。“天价车费”谁之过？——为何网约车司机能够在不取消订单的情况下接到其他乘客？对此，网约车平台行业一位业内人士透露，正常情况下，乘客不取消订单，司机是无法再另行接单的，他推测该司机或存在“一车多平台”情况。——账单为何持续了66天？该业内人士表示，很多网约车软件上都没有设置“满多少元就终止、跑多少天就终止”的“熔断”机制或程序，“这需要网约车平台后台管理人员，对平台账单进行实时监控，把异常账单筛选出来，逐个审查，主动联系司机和乘客了解具体情况。”
　　——乘客是否要支付网约车费？武汉大学法学院经济法博士钟原认为，乘客要支付车费的前提是客运合同成立，并且对方已经履行将乘客安全送达目的地的义务，但由于司机无法前来，乘客拒绝取消订单，双方发生纠纷，订单事实上没有生成，因此双方客运关系并未成立，乘客也就无须支付车费。——网约车平台是否有责任？中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，司机是网约车平台选择的，负有管理约束的责任，而且网约车平台还要收取一定份额的提成，既然从中受益，就负有相应的责任和义务。“网约车司机是在代理平台履行部分行为，其所产生的后果，平台也应该承担，而不能把责任撇得一干二净。”2016年10月25日，中国消费者协会发布了《2016网约车服务体验式报告》，网约车服务在安全、沟通、订单、发票等方面均存在问题。其中，无法取消订单占整体体验比例为68.2%，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，得分相对较低。
　　网约车管理要更完善，对目前网约车平台的种种问题，不少业内人士认为，网约车平台应关注用户体验、提升服务能力，弥补漏洞，加强专业人员配置，制定更加完善的网约车司机管理办法，创新问题预警机制，强化形成干预机制，提升投诉处理能力等。东南大学交通法治与发展研究中心执行副主任顾大松则建议，各地在给予网约车平台许可时，可以签订更加详细的协议，把一些现在法律没有规定、但却是基于公共利益的一些要求放进去，加强对网约车司机的管理。这并不是法外施加义务，而是为了更好地管理与规范网约车行业的健康发展。天津众美律师事务所律师曹哲辅建议，网约车平台对“取消订单”和“异常订单”建立更加完善的处理机制。
　　那么，目前乘客遇到网约车问题如何解决呢？顾大松建议，在乘坐网约车过程中遇到不公平收费，乘客可先向网约车平台投诉，等候平台处理；如果乘客对处理结果不服，还可以向上级监管部门投诉。网约车监管部门可以及时把各平台投诉信息、处理结果等情况，通过媒体、网站等向全社会披露。“披露投诉信息给平台的压力也更大。”曹哲辅建议，乘客在网约车拒单时，注意留存其拒单证据，以便事后发生纠纷时说明当时情况。北京安杰（深圳）律师事务所合伙人潘翔认为，乘客应提高自身维权意识，遇到此类情况，可向相关监管部门投诉；如果有财产损失，还可以向法院起诉。