套路!美联航按规则把老人扔下飞机? 1名乘客被强行拖拽受伤(2)

【标题】套路!美联航按规则把老人扔下飞机? 1名乘客被强行拖拽受伤(2)—李欣宜

　　一名“被中签”的华裔乘客不愿配合，机组人员找来机场保安，后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机，致使该乘客流血受伤。那么问题来了，美联航是按照什么规则把近七旬华裔老人扔下飞机的？以下内容来自西雅图雷尼尔。同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网，引发中美网友的愤怒。UA（编者注：美联航）事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情）事件回顾美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，lawenforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。
　　UA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次）。影响估计这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（deniedboarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。航司的收益管理先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视。玩法不可谓五花八门。航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。
　　作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。什么是舱位?你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，中国高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
　　但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是赶时间的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。都是套路啊。当然套路还包括Overbooking超售，FareClassMix(FlightLegOptimization)嵌套舱位，TrafficFlow(O-D)Control(NetworkOptimization)OD控制等等。全都是套路。什么是超售？再说说超售的原理（套路）。首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。超售的一个主要原因在于noshow（注：预订但未到场）：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%～20%）问题来了，如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。
　　那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即AuthorizedLimit一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫：所以收益管理部门会计算，DB（Deniedboarding无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。总的成本就算出来了。
　　然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。DeniedBoarding的代价可是问题又来了DenyBoarding的代价究竟是多少呢？？？在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking（注：超额预定）这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。不过呢，航司最近几年学坏了。首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta（注：美国达美航空公司）。
　　其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon（注：优惠券），而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50美元的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer（注：志愿者，同意补偿方案的人）就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。数据来说话：关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer（注：非自愿）DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。
　　因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。你以为这个系统是随机的吗？naive（注：想太简单了）！你见过头等舱被remove的吗？上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customerscore（注：顾客打分）系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。事件后续分析：说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
　　但是实际上，超售参数都是可以调整的，超售补偿都是有法律规定的：https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5因为历史上航司计算的DBcost都没有把PR的cost给做进去，没有把loyaltycost做进去，所以超售比例会那么的高！而且其他航司也会注意到这个事情，在新的时代，封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。行动现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是没用。来来来，我来给你指条明道，去DOT（注：美国运输部）投诉：https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作为管理部门DOT是要背KPI（注：绩效考核）的。哈哈。去年可都是all-timelow（注：最低记录）哦。最后能给你的建议：一、尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。
　　最新的美国航司排名：注：美联航（UA）在这份榜单中排名第八二、遇到了overbooking要狠狠地让航司赔，betough（注：坚决）!一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。三、在出行高峰期的便宜机票是有风险的。23岁的武汉人马同学是康奈尔大学研一留学新生。今天中午，她告诉长江日报记者，去年从北京飞往美国转机时，她也遭遇过美联航无理由暴力赶客。“上来就跟我说‘你没有座位’就把我拉出来了，我整个人都是懵的，就被两个壮汉夹出来。”滞留美国机场，后去的白人被安排先飞马同学向长江日报记者回忆说，2016年8月14日，她从北京飞到美国纽瓦克自由国际机场后，第二班转美联航飞机飞伊萨卡时出了问题。到达纽瓦克自由国际机场已是晚上，她本应转美国时间8月14日晚9点29分的UA4921飞往伊萨卡，但因天气原因，滞留在机场。“我当时带着很重的手提行李，刚来美国没有手机卡，机场又没网，没法联系别人。大半夜在机场滞留，和服务台沟通。UA（美联航）的工作人员就在那儿聊天，服务特别慢，（我们）一排队就是一个小时，（他们）还爱理不理的。”很多乘客当晚就被安排上了飞伊萨卡的第二班飞机，“好多比我后去的人都先安排航班走了”。
　　马同学说：“没错，先走的都是白人，留下我和几个中东、亚裔的妹子。”直到第二天早上，马同学和一位以色列女生还没有收到美联航的通知。“我们去服务台各种问，发现其他人都飞走了，就剩我和她。地勤说联系不上我们。”滞留27小时给了10美元食物券在机场滞留了27小时，美联航给了马同学10美元的食物券，但机场最便宜的三明治也要12美元。“UA服务台旁有一个香港移民过来的老板看不下去了，收了我10美元的券让我吃了两餐，一共大概40美元，还把他的网给我用让我向家里报消息，真的很感动。”马同学说，这位香港老板告诉她说，美联航这样不止一次了，受欺负的基本都是亚裔。“突然有一个人叫我下飞机，反复说我没有座位”马同学最后被安排上了8月15日晚11点最后一趟航班，谁料到上飞机又出了岔子。“我坐下来之后，飞机上的人已经很满了，突然有一个人上来就叫我下飞机。
　　我以为是我的行李超过限制大小，第一反应是先去取我的行李，就没有立刻配合他们下飞机。”在取行李的过程中，大概是因为她没有马上配合，原先的那位男工作人员身后又赶来一位壮汉。“只知道不是空姐，但是也不像机场保安”，马同学说：“他们两个人就把我一左一右地夹着，半架着半推着把我弄下了飞机。”“之后在地面沟通，他们就只是反复跟我说我没有座位，但我的登机牌上清清楚楚写着座位号，不是那种补位票。”马同学告诉长江日报记者，她花费人民币15513元买了单程正价机票，不是学生票或者打折票。态度强硬得以重上飞机写了5封投诉信没回音马同学被架下了飞机后和工作人员理论。“我当时就跟他们说，我现在就要走上我的飞机了，你们没有正当的理由要把我挤下飞机的话，你们可以试试，再敢动我一下，我就报警。”
　　马同学说，她英文算是流利，跟美联航的人表达时用词比较强硬，感觉是这个原因所以他们之后才没找她麻烦，“我顺利地走回了飞机，当时感到非常莫名其妙”。她上飞机后，看到那两位工作人员又上来带了一个女生下去，不久飞机就起飞了。“（那个女生）也是亚裔，离我有点远，不敢确定是不是中国人，但能知道一定不是白人。”事后，马同学感到很气愤，写邮件、打客服电话向美联航投诉，但“写了5封投诉信，最后都没有回音”。