直面不足“照镜子” 美豪品牌创始人坚守高品质服务不打折

　　今年9月底顾客李女士在美豪丽致酒店成都高新店入住期间，遭遇收取增加房卡押金，空调临时出现故障要求换房时被收取差价的情况。那么房型差价和房卡押金到底该不该收？如今，美豪酒店品牌创始人龚兆庆先生给出明确答案，一切从顾客感受出发，美豪重视顾客体验，更要坚守高品质服务理念。

　　10月11日，接到投诉后，龚兆庆先生责成成都高新店严查此事。调查得知，在升级房型中，前台员工确实没有主动为顾客争取免费升级待遇。针对顾客反馈实际，美豪集团对相关责任人和各级负责人都给予了500-1000元不等的处罚。并向顾客真诚致歉，承诺改进工作作风，在门店服务中切实提升服务质量，赢得顾客信任和认可。

　　这起在很多酒店看似正常甚至有些不起眼的小事，为什么在美豪会被如此放大？只因为品牌创始人龚兆庆先生多次强调，真诚友好的服务理念是美豪的企业文化，对于严重背离企业文化和标准的行为，美豪宁愿牺牲利益也要捍卫品牌荣誉。

　　美豪品牌创始人龚兆庆先生认为，这虽然是一件小事，但却反映出企业文化发生了偏移，服务质量下降。按照美豪的理念，因为自身硬件导致的问题，应该给予顾客妥当超值的处理方案，以获取顾客的谅解和好感。但门店一线员工生硬的操作房型升级收费，说明在日常管理培训中，没有把关注顾客需求落实在行动里，教会的只是冰冷操作，没有植入用心服务的“芯”片。这种对顾客需求的不敏感，严重影响了美豪品牌在顾客心中的美誉度，背离了美豪酒店让顾客真正得到尊重的经营文化理念，并就此事在公司全员群通报，责令全员深刻反省、自查，坚决杜绝此事件再次发生！

　　多年来，美豪酒店一直致力做中国酒店民族品牌的领跑者，在服务上更是要求员工人在心在，想顾客之所想，设身处地从顾客的角度出发。曾有顾客无意中走进美豪食府雁翔店时，在并没有就餐意愿时，员工端来的一杯热水和一句亲切问候，让他们对美豪萌发了浓厚兴趣。也曾有顾客在美豪丽致西安高新店入住时，无意中提到想吃一种水果，细心的员工很快自费买来，这个细节深深打动了顾客……这些都是品牌创始人龚兆庆先生立志做让每一个中国人都有尊严的民族酒店的生动表现。

　　一桩“小事”引得品牌创始人如此上心，恰恰从细微处反映出了龚兆庆先生坚守创业的初心。他说：“坚守是一件很难的事情，必须有信仰引路，美豪才能发展得更好。”

　　目前，在美豪集团的要求下，旗下各区域、各门店都开始从中自省，照镜子，找差距，补不足，从细节入手，从一线发力，用行动打造富有企业文化精神的团队，用实力夯实美豪高品质服务的企业形象。