《定制旅行从蜂拥而上到趋于理性：无二之旅靠技术革命稳居行业首位》

　　近年，伴随旅行产业的蓬勃发展以及平均消费水平的不断提高，越来越多的消费者选择走出国门进行旅游消费。

　　国家旅游局的分析数据显示表明，预计至2020年，中国的旅游投资总额将来到2万亿元的大关，总收入将破7万亿。

　　旅游市场不断壮大，消费者不再满足于传统的旅行团出行，开始寻求偏好个人化喜好特色，多元化的旅行体验，定制旅行风口如日中天。

　　从一个小众的概念上升为国民热门选择，短短几年时间内，定制游产业已经历了由教育市场到百家争鸣，再到大浪淘沙的过程。资本疯狂的时候靠讲故事拿钱的公司已经过一轮洗牌，在寒冬中真正经得住市场认可、有成熟商业模式闭环的公司反而凸显了出来。

　　“A股企业持续暴雷的2018年，我们的业务规模和收入依旧实现了大幅度的逆势增长。”定制旅行头部企业「无二之旅」的联合创始人蔡韵告诉记者。“客户的痛点和对出境游的需求并没有变，趋于理性的消费对于我们这样有着良好口碑、提供稳定价值的企业更是很大的机会。

　　主打出境旅行个性化定制服务的无二之旅，是2012年第一个切入大众定制游市场的企业。通过技术对于供应链效率的变革改造，和长期耕耘在服务一线对于用户和市场的深入理解，如今在定制旅行行业已成长为标杆性的企业。

　　“定制旅行行业的瓶颈，长期以来在于如何平衡个性化与规模化、突破高昂成本和大众消费之间的矛盾。如何能在市场规模扩大后保持优质的产品体验和服务不被稀释，如何将定制的价格做到近乎标品的范围，这是全行业的挑战。”

　　那无二之旅是如何突破和创新，保持这样的领先地位呢？蔡韵跟我们分享了他们商业逻辑和产品方法论背后的秘诀。

　　一.首创产业“高维”定制模式，迭代传统定制单维模式，提升整体执行效率，减少人为因素不确定性。

　　传统定制模式中，用户需求的多样性在销售环节就遇到了阻碍。销售没有成熟产品可卖，对目的地的专业程度上又不足以立刻给客户安排切实可行的针对性方案；通常的做法是让客户填写需求表单传导到后端，一段时间后才能给到反馈。而客户在沟通方案过程中会存在诸多疑问和多次反反复复的修改，冗长的流程循环多次，链条双方都很疲惫。同时，单一定制师服务容易受限于定制师的个人眼界、喜好和擅长范围，引发用户满意度不均的问题

　　而无二之旅在前期人工服务大量用户、完全跑通了模式和验证了每个细节的基础上，通过反复测试和迭代，逐步引用AI机器学习辅助，将这一模式升级为 — 通过高维的“精准算法+庞大而高度验证数据库”，极大放大专业定制师的能力和服务边界；同时替代90%以上重复低效的人工，达到等同于数万名各具经验的定制师同时服务的效果。

　　这一技术革新在旅行行业内的成功应用，颠覆了传统定制行业的高成本、和过于依靠人的低效能商业状态，极大提高了公司的产能。

　　与此同时，效率的提升不能以用户体验的降低作为代价。旅行始终是个充满情怀和灵感的过程，任何新的玩法、小众的诉求，只要是目前数据集里还不够丰富足以支撑的，依然会采用经验丰富的旅行定制师进行开拓挖掘和细节把控。

　　“我们一如既往地充分尊重个体用户的期待。有的人想要精致享受的浪漫度假，有人想要探险式的户外体验；有人旅行是专门为了看心仪球队的比赛，有人是要参加海外电子音乐节… 针对这种多元化的旅行文化需求，我们都会提供非常人性化的服务。每一次获得客户超高评价的新开发元素，同样会被数据团队打上严密的标签录入系统，成为为下一个拥有相似需求的客户提供高效而优质服务的基础。”蔡韵描述道：“我们会把它作为特别难得的累积新数据的过程，并不会因此向单个客户收取高于一般值的费用。

二．以数据形式引导客户需求，带动隐性，有效提升客户满意度

　　传统上很多客户虽然有个性化的需求，不想跟团走固定行程；但当问起他们具体想要的体验、想去的地方等细节，由于客户对目的地信息和玩法不了解，能提出的想法很模糊；如果销售人员也缺乏相应目的地知识和对客户需求的准确把握，最后设计出的方案很难让客户满意，或中间需要耗费大量的磨合探索时间。

　　而通过数据和算法推荐，用以往相似画像的用户可能会喜欢的信息点提供给更多新用户，已被证实为切实好用的优质解决方案。

　　“这个道理可以比喻成，很多人以往只知道苹果，梨子，但当我们把更多新鲜的水果，火龙果，西柚，猕猴桃都摆在客户面前的时候，用户发现“哦，原来还有这么多新鲜多样的水果’。同理，关于法国大部分人可能只能说出巴黎、戛纳和普罗旺斯，但当我们把当下法国最好玩的特色体验、各具风格的小城通过算法智能补全需求的形式，和他们自身提出的有限需求结合起来提供的时候，客户会非常惊喜：原来还有这样的地方！你怎么知道我会喜欢！”

　　这种以积累需求数据带动新需求的方式，无二之旅认为是AI辅助人性化服务的绝佳突破点。

　　“客户不需要成为旅行专家来清晰表达自己的诉求。你告诉我们的都会被合理设计进方案中，没有告诉我们但潜在可能喜欢的，也会通过算法和数据库推荐，以具体方案的形式和客户进一步讨论，并支持实时快速修改和调整，实现用户“傻瓜式”自由行的愿望。”蔡韵说。

　　三 定制不等同于高消费；高性价比也不等于低品质。技术加持，重塑定制行业用户消费心理。

　　无二之旅的定制产品理念可以归结为三个词：“省心”“自由”“高性价比”。

　　“定制旅行的目的在于给客户专业而个性化的推荐、节约用户的时间，提供更为优质的服务体验。我们一直在做的就是让定制不局限于高消费、高收入群体，而应该是真正“因人而异、丰俭由己”，提供适合每个人的玩法和预算。如果客人预算较高，可以提供高规格的轻奢物质体验；如果客人想要平价游，在吃住行方面也有很多特色的替代。我们的服务不会因为花费高低而有区隔，给每个客户都确保提供质量超出价格的体验。”

　　传统的定制由于每个环节大量反复的人工，服务成本很难降下来。而无二之旅在销售、方案设计及修改、预定和详细路书制作等各个阶段都采用了精准的智能辅助，在资深定制师的监测下，不需要经验判断的环节全部自动化。用技术加持产品体验，提高方案沟通落实效率和客户满意度，带动整个产业的信息化发展。”

　　“口碑就是我们最好的品牌。” 采访末尾，无二之旅创业团队表示，“未来将发挥作为国内顶尖定制企业的带头作用，坚持供给端技术革命，迭代自身产品，提升产业效率，为用户贡献更优秀的一站式定制产品服务。”