厦门2019第一季度为游客挽回经济损失362696.20元

　　据海西晨报报道　厦门作为国内旅游热门目的地，每年吸引了大量游客。为了给游客更好的旅游体验，厦门旅游质监部门不断净化旅游市场，为游客解决各种旅游纠纷。记者了解到，2019年第一季度厦门市旅游质监所共接到旅游投诉及咨询585件，其中正式受理227件，转办其他部门办理17件，接受群众旅游咨询、工作建议以及情况反映341件，共为游客挽回经济损失362696.20元。

　　据介绍，在正式受理的旅游投诉中，游客投诉的对象主要是旅行社，其占全部投诉的97.79%。而针对旅行社的投诉，主要反映的是“一日游”招徕环节涉嫌夸大宣传、行程与合同约定不符、购物点停留时间过长、降低住宿标准引发退款纠纷、行程中导游过度推销自费项目、出境游购物退货退款引发的纠纷等问题。此外，饭店投诉主要反映的是入住的房间没有热水、没有空调等问题。

　　相关案例

　　[案例一]

　　细节约定入合同

　　旅游途中少纠纷

　　此前，来自宁波、武汉等地的自驾游游客共计35人，在某旅行社报名参加厦门“一日游”，行程中包含了鼓浪屿游览项目。出发当天，旅行社突然告知游客，因船票紧张，该团只能分批乘船，甚至同一家庭也会分批通过不同码头乘船前往鼓浪屿，而且，签订合同前旅行社还承诺提供午餐、接送等服务，实际却没有兑现。

　　游客与旅行社协商未果，遂报警并投诉至市场监管部门。在市旅游质监所的督促协调下，旅行社最终同意退还全部旅游费用8940元，并赔偿游客共计8700元，双方签订和解协议，达成和解。

　　市旅游质监所工作人员介绍，该旅行社工作人员在宣传招徕时未能如实详细地说明登岛可能遇到的困难，甚至信口增加了用餐和接送服务，实际却不兑现，违反了《旅游法》相关规定。

　　【温馨提示】游客与旅行社签订旅游合同要注意，合同填写的内容要齐全，应包括费用、旅游线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、双方的权利义务等；关于违约责任、不可抗力和意外事件的约定要清晰；格式合同中没有明确约定的，根据旅游者个人实际情况，经双方约定还可以在格式文本的基础上，以手写方式添加旅游者的个性化要求。

　　[案例二]

　　旅途行程遇变更

　　部分费用可退还

　　方先生参加旅行团，乘坐邮轮前往日本宫古岛和冲绳。在行程中，因台风原因，邮轮取消停靠宫古岛。方先生认为其所缴纳的旅游费用中包含宫古岛及冲绳的港务费。因此旅行社及邮轮理应退还未产生的港务费。旅行社表示已协调邮轮公司通过补贴船上消费的形式补偿游客，故无法按游客要求退还。方先生遂提起投诉。

　　市旅游质监所工作人员表示，旅行社是按邮轮计划停靠的港口预先代收港务费，而实际行程因天气原因减少了停靠港，因此，旅行社应向游客进行说明，对合同行程进行合理变更并进行一定的补偿，对于因取消停靠而未产生的港务费应予以退还。经过协调，旅行社最终同意按一人200元的标准，退还方先生，双方达成和解。

　　【温馨提示】

　　为减少计划行程变更而造成的遗憾，旅游者参加邮轮旅游时应尽量购买专门的邮轮保险，当特殊情况出现，除可要求旅行社退还未产生费用外，还可以获得一定补偿。