湖南移动服务明星宋雷：让处理投诉更加智能和便捷

　　湖南移动把客户放在最重要的位置，处理好客户的投诉自然也是重中之重。这项工作除了需要大量一线投诉处理人员，也需要一个强大的系统。湖南移动省网优中心的宋雷，便凭借过硬的技术本领，带领团队完成这项意义重大的任务。

　　坚守，为投诉平台造“最强大脑”

　　从2018年开始，宋雷便承担了全省集中网优投诉管理牵头工作。集中网优投诉管理是一项基础性生产管理工作，涉及面广，内容高度复杂，对网优人而言也是一项全新的巨大挑战。

　　面对这个挑战，宋雷抱定“咬定青山不放松”的决心，300多天如一日的持续攻坚。70多场的讨论协调会和流程穿越会，20多次现场问题沟通会，在经过不断努力之后，终于顺利完成了投诉处理生产流程重构、人员角色定义配置及智能化分析手段建设。全新的集中网优投诉管理体系一经推广应用，便释放出巨大的改革红利，4G投诉工单100%实现智能化预处理分析，省公司无线投诉拦截率达到70%，一线投诉处理人员工作负荷显著降低。

　　此外，宋雷潜心研究，构建了智慧型网优投诉支撑平台。他发挥IT支撑人员的专业优势，潜心研究基于熵值评测法的头部客感评估模型、投诉工单自动受理质检规则、投诉精准位置定位算法、智能预处理分析算法，输出技术方案30余篇，为网优投诉支撑平台构造出“最强大脑”。基于智慧型网优投诉支撑平台，投诉智能预处理分析准确度已达到80%，全省4G投诉处理效率提升30%。

　　创新，构建全新的预警预防体系

　　除了处理客户的投诉，能不能主动进行预警呢?带着这个思考，宋雷牵头及时组建了大数据客感评估和问题无感知修复两个攻坚小分队，快速构建起了头部客户投诉预警预防体系。

　　在这期间，宋雷积极参与两个小分队具体工作，30多次在高温酷暑环境下进行现场测试验。为解决头部客户感知网络问题，设计并实现了头部客户感知问题预警工单流程。通过全体成员的共同努力，目前，客户感知评估精准度已达到90%，头部客户满意度持续提升，投诉率已较年初下降20%以上。

　　此外，作为后台支撑人员，宋雷牢固树立全局服务意识，力所能及做好部门间客户服务支撑工作。为支撑渠道网格化客户服务工作，高效完成了“网格运营宝”APP上线，支撑客服人员一键掌握辖区内客户网络使用感知，并开展针对性的关怀服务;为支撑网管部门利刃行动，压降疑难投诉积案，组织审核多年疑难投诉解决方案3000多个，督促网优片区解决2500多个，客户疑难投诉得到有效解决;为支撑客服部门疑难投诉聚类定位，加班加点熬通宵完成了20000多条投诉GIS定位。

　　全省2018年全省网络运维竞赛中荣获IT组第一名、全省自主研发的大赛优秀个人、最佳微创新2项、优秀微创新3项……一系列荣誉既是对宋雷工作成绩的肯定，也成为了他不断奋斗的动力。