如何重塑消费体验 苏宁智慧零售：消费者是核心

　　最近，“消费升级”还是“消费降级”一度成为了热门话题。但随着相关意见的出台、诸多实例的论证，消费升级毫无悬念的在这场争论中获胜。

　　日前，中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见》，明确指出近年来我国在扩大消费规模、提高消费水平、改善消费结构等方面取得了显著成绩。

　　据国家统计局数据，1-8月全国实物商品网上零售额同比增长28.6%，占社会消费品零售总额的比重达到17.3%，较上年同期提高3.5个百分点。8月份，商务部重点监测零售业态中，网络零售、购物中心、超市销售增速分别较上月加快1.3、1和0.4个百分点。

　　苏宁易购近日发布的一份大数据也体现了消费者对于产品品质、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增长。以电视品类为例，2018年上半年，6000元以上的中高端电视销售比去年同期增长156%，60寸以上的大屏幕电视销售增长271%，曲面屏幕电视销售增长159%，4K画质电视销售增长263%。

　　此外，商务部在此前的一次例行发布会上表示，当前市场出现部分大众化商品销售较好的情况，反而从侧面反映了消费升级的新趋势。这主要体现在三个方面：一是消费者从选择杂牌到选择安全放心知名品牌的消费升级；二是消费方式的升级；三是消费观念和消费心态的升级。

　　这其实是消费者与市场相互促进的结果。从消费者的角度来说，这是消费心态和消费理念的改变；从市场来说，这是有足够多、足够好符合消费者心态与需求转变的提供者的诞生。

　　在互联网零售领域，苏宁算是一个案例。率先洞察了消费者对于品质的需求，扛起智慧零售大旗，走在行业的前列。去年12月19日召开的大开发战略发布会上，苏宁就明确表示要秉承以人为本的概念，一切以消费者的需求为出发点去落地。在今年3月召开的智慧零售实践者峰会上，一幅“智慧零售技术星象图”更是体现了消费者在智慧零售布局中的核心位置。

　　苏宁认为，智慧零售商业逻辑的核心就是要以人为中心，要做有人情味、懂用户需求的智慧零售。为了做到这一点，就要明确消费者购买背后的真正需求和情感，加入人文情怀，贴近消费者，而不仅仅是销售产品。

　　“智慧零售本质是始终关注用户，强调运用科技技术，为用户提供个性化的商品和服务。对于企业来说是智慧零售，对于用户来说是要做到有人情味的零售。要懂用户，甚至比用户自己还懂，在恰当的时机，提供恰当的商品。”苏宁易购IT总部执行副总裁乔新亮曾明确表示。

　　苏宁对消费者的上心，还体现其对生产关系的改造上。智慧零售将“产、销、用”变成了“用、销、产”，零售核心从企业变为消费者，这也对企业提出了提前预测消费需求、为消费者定制化提供商品及服务、不断提高用户体验的高要求。

　　不仅仅是理念上的革新，苏宁也早已开始落地智慧零售布局，构建场景互联的大网，让消费者体验全场景的品质购物。据苏宁此前发布的半年报显示，截至6月30日，苏宁易购各类自营及零售云加入店面共5578家，较2017年年底净增加1711家店面。这些店面构成了苏宁“两大、一小、多专”的业态产品族群，实现了面向全层级市场的场景化覆盖。

　　另外，苏宁在物流服务和售后服务上，也秉持了“服务为先”的原则，对消费者的购物体验不断地进行优化。为了满足不同消费者的需求，苏宁相继推出苏宁秒达、准时达、半日达、次日达等服务产品，保证物流效率。

　　“信息不对称”一直都是网购的致命短板，苏宁为消除用户的担忧，推出一套独特的服务“基本法”，包括了“30365”、46项服务及双线7天无理由退换货。30365即只要用户购买带有“30天包退，365天包换”标志的商品，一旦商品出现质量问题，从收货次日起30天内均可退货，365天内可以换货；46项服务则涵盖了购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节，由此获得了消费者的信任。

　　如今，消费升级已成趋势，苏宁再一次选择了顺应时代变化，主动求变，并在今年加快了智慧零售落地的步伐。相信在未来，苏宁对零售转型的探索将会给行业提供宝贵的经验和范例，更会给消费者带来体验升级的惊喜。