天天日报丨邓州市：“有诉即办”畅通投诉渠道 助力营商环境再优化

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时下，邓州市政务服务中心大厅设置“有诉即办”专区和纪委“办不成事”问题受理窗口，建立工作台账，跟踪服务，确保“办不成的事”有人管、能办成，为全市企业群众提供诉求通道和兜底服务，切实提高企业群众满意度。

制度赋能，形成实现回访、核实、整改、反馈、监督工作闭环。在邓州市政务服务中心一楼设立“有诉即办”服务专区，并与邓州市纪委“办不成事”受理窗口相结合，以群众诉求为突破口，现场解决群众疑问和诉求，将简单事情在窗口第一时间解决，意见建议转至相关单位业务科室负责人；将复杂事项精准分办给相关窗口，单位分管领导作为责任人全流程监督办理结果；将企业、群众反映的窗口单位服务意识差、应办不办、推诿扯皮等问题，移交纪委“办不成事”反映窗口，由邓州市纪委监委倒逼办事人员提高效率，做到疑难复杂推动办，推诿扯皮责成办，应办不办监督办。同时建立健全差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，按照“谁办理、谁负责”的原则反馈给对应窗口单位，对整改过程进行全程监督。要求对诉求合理问题立行立改，对情况复杂问题做好解释说明，并限期整改，实现评价、核实、整改、反馈、监督全流程衔接，确保差评件件有整改、件件有反馈。

数据赋能，拓宽办事群众反馈诉求渠道。智能回访系统以AI人工智能技术为依托，创新结合办理业务排队叫号系统，在业务办结30分钟内进行电话自动回访，确保政务服务事项及窗口均可评价。通过智能语音识别、语音分析等技术，对回访信息进行结构化处理与分析，准确识别差评件，实现办件满意度全过程监管，搭建起政务服务部门与企业、群众的沟通桥梁，促进政务服务质量持续提升。同时，通过政务服务“好差评”系统、窗口服务满意度调查问卷、投诉二维码等多渠道收集企业群众诉求，建立“有诉即办”问题工作台账并加大投诉督办力度，对群众反映政务服务方面的问题，第一时间受理，及时妥善处理，切实改进工作，不断优化服务。

通过畅通咨询投诉渠道，深入开展“有诉即办”。今年以来，邓州市政务服务中心大厅设立“有诉即办”专区为群众解决各类诉求306个，纪委“办不成事”问题受理窗口为群众解决问题11个，政务服务好差评系统主动评价28.26万次，好评率99.99%，智能语音回访系统实时回访办事群众22360次，满意率99.83%，二次人工回访55次，整改率100%，真正做到有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办。

通过深入开展“有诉即办”服务，致力破除“办事难”的隐性壁垒，全面实现“你有困难，我来帮助；你有诉求，我有回应；你有急需，我即办理；办不成事，我给结果”，真正做到让企业和群众所有诉求都有呼应和结果，为提升政务服务便利度、增强企业和群众的获得感和满意度提供强有力的支撑。同时充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，倒逼政务服务质量提升，助力营商环境持续优化。（燕天举 李硕）