中国太保寿险践行金融为民，将“太保服务”做深做实

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金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，事关金融业高质量健康发展。中国太保旗下中国太保寿险始终秉持“打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者”的使命愿景，持续打造“责任、智慧、温度”的太保服务，促进金融服务为民、惠民、便民，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

服务官“三服务”走深走实，聆听客户心声解民忧

中国太保首创四级“太保服务官制度”，在集团和子公司总部，由分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”;在分公司和中心支公司，则由机构负责人担任“体验服务官”。各级服务官通过开展金融宣教活动、办理客户投诉案件以及主动走访客户等形式主动倾听客户端声音，感知服务体验痛点和流程赌点切实提升服务供给质量，保护消费者合法权益。今年6-8月，中国太保寿险通过“服务人民、服务客户、服务基层”主题活动，推动“服务官”制度进一步走深走实。据统计，依托机构服务柜面、客户座谈会、客户康养服务体验空间、公益活动现场等场景，各级服务官与超过2600人次内外部客户开展面对面沟通交流，并基于客户反馈，推动跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题“三步走”，做到问题“从客户中来”，解决效果“到客户中去”。

协同共治维权稳扎稳打，金融宣教创新促消保

中国太保寿险弘扬消保人人有责、消保贯穿始终的文化理念，将消保要素融入经营管理全过程、消费者服务全旅程。对内，持续完善消保审查、产品和服务信息披露、客户信息保护等管理制度，形成事前预防、事中管控、事后检视的消保闭环管理长效机制，并通过全员培训、考评牵引等推动消保扎实落地，使客户至上、诚实守信成为全体从业人员的自觉行为规范;对外，除以消费者为中心切实做好金融教育宣传外，积极探索消保协同共治新模式。

目前，中国太保寿险、中国太保产险和太平洋健康险在北京、上海、陕西、深圳、福建等地，联合创建8家“消费者权益保护示范区”，通过开展消保主题特色活动，进一步提升教育宣传效果，提升群众满意度。此外，中国太保寿险运用“VR+3D+AI”技术打造消费者教育宣传多维数字化展厅，让消费者拿出手机就能沉浸式游览金融消费者八大权利展演、消费风险提示、教宣小剧场等情景，随时随地快速获得金融保险知识，上线一个月浏览人次便已过万。

窗口服务升级用心用智，关爱长者所需添暖意

中国太保寿险拥抱科技，不断提升保险服务线上化、数字化、智能化。尤其是针对年长客户，持续推动数字平台适老化升级，官微、APP推出老年“关爱版”服务模式，打通直连人工咨询、云柜面服务接口。在柜面打造“银发服务e空间”老年人服务专区，完善“服务办理有人陪、智能学习有人教、科技应用有人帮”的太保长者关怀服务体验，自主研发《给长辈的生活反诈小秘籍》等教宣工具，不断提升老年消费者消保维权意识能力。