苏宁双十一大获全胜的秘密：从经营商品到经营服务

　　从喊出“上网上街上苏宁”的那一刻开始，零售行业的大融合时代真正拉开帷幕，渠道融合、场景融合、体验融合预示着零售行业运营法则的新一轮激变。

　　战报显示，激变成功。

　　双十一期间，苏宁易购全渠道销售同比增长132%。其中，零售云门店达到1666家，销售同比增长3308%；苏宁易购直营店达2400家，销售增幅达84%；苏宁小店订单量环比日常暴增10倍；苏宁拼购订单突破8000万单。

　　可见，一年一度的双十一大战，不变的是消费者依旧在买买买、商家依旧是在卖卖卖，变了的是，曾经双十一的价格战主基调慢慢降低权重，有着先见之明的零售商、品牌商纷纷祭出品质消费的大旗，并因此而大获成功。

　　从流量经营到用户经营，消费市场的参与感时代

　　今年的双十一一经开场，苏宁推出的转运大狮就以创新大胆的玩法吸引了消费者的关注。与传统的营销方式不同，转运大狮从消费者参与的角度将双十一的营销玩法推向一个新的高度。这也恰恰符合苏宁易购总裁侯恩龙对消费趋势的看法——激变。所以在今年的双十一，苏宁从各维度诠释着“激变”这个关键词。

　　如今，流量红利消退，各行业要寻求新的增量，变革原有的运营规则是根本所在。在消费市场，随着多元化、个性化消费诉求逐渐明显，品质消费成为升级的主旋律。在过去几年，无论是零售企业还是品牌商主要围绕供应链优化来提升竞争力，逻辑是对流量的经营。而当下，我们更应该考虑的是用户需要什么？用户在哪里？

　　苏宁的智慧零售，则用实际行动回答了这一问题，首先，场景的变革作为后流量时代的重点经营方向，苏宁“两大一小多专”全新的线上线下融合业态也正试图通过数字化链接，消除原本割裂的线上线下场景，苏宁在这些全新业态的构建过程中，利用包括人脸识别、移动支付、物联网及人工智能等技术，实现了需求即场景、产品即场景、内容即场景、服务即场景的全面落地。这样的方式，让消费不再是简单的交易，而是让消费者深度参与全过程，实现消费即生活。

　　其次，在物流端，苏宁各项黑科技加成，实现了仓运配全流程无人化闭环；在服务端，包括“30365”、46项服务在内的各种代表着行业高标准的服务带动行业整体的升级。侯恩龙也表示，人们的消费习惯不断变化，整个消费市场呈现出“需求向上”“流量向下”“消费两极”的明显特征。而苏宁恰恰抓住这样的核心变化趋势，在零售领域持续深耕，引领零售行业的升级。

　　零售经营思路之变，苏宁稳抓“服务”升级内核

　　每一个品牌都有诸多的标签，历经两次转型的苏宁，深深的将“服务”二字镌刻其中，也正是“服务是苏宁唯一的产品”的正确指引，让智慧零售不仅成为了零售行业的未来发展方向，也逐渐成为行业的基础设施。那么站在当下看“服务”，我们也对零售行业变革的终极目标有了新的认识。

　　如前所说，如今的零售行业已然迈入经营用户的时代，而经营用户的核心无非就是对服务的不断优化迭代，也恰恰是因为抓住了这个核心，让苏宁在经营层面具备了十足的领先性。尤其在消费升级、品质生活的趋势下，这样的优势正在被快速释放。

　　在上世纪90年代，苏宁之所以能突破八大国营商场的竞争壁垒脱颖而出，背后的逻辑是苏宁控股集团董事长张近东对零售行业的前瞻认知，成立之初的苏宁面对近乎被垄断的市场格局，制定了零售、送货、安装及维修一体化的售后服务体系，从而在短时间内赢得了国内消费者的信赖。在往后近三十年的发展中，苏宁深谙此道，张近东也时常强调服务是苏宁唯一的产品。如今，苏宁数万名服务工程师遍布全国各地，大刀阔斧的在服务层面改革升级。

　　同时，从去年底的智慧零售大开发战略发布以来，苏宁持续推动多产业融合发展，将零售与金融、物流等产业紧密融合，覆盖老中少全部客群，同时，让消费者在购物过程中，享受到了全方位的衍生乐趣。

　　在消费升级的新形势下，零售企业的价值在流量之外呈现出了多元化的价值体系，无论是线上线下融合，亦或是场景互联、无人智慧物流，苏宁紧抓经营用户的思路为行业探索新的变量。今年双十一，苏宁双线融合的场景互联网打法，无疑再一次引领行业突破传统思维迈向一个新台阶。