J.D. Power研究：新能源汽车消费者体验不敌去年

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买车网Buycar获悉，日前，J.D.POWER发布2023中国新能源汽车客户体验价值研究SM（NEV-CXVI）。研究显示，2023年中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分，较2022年的796分下降26分。新能源汽车消费者体验不如去年。

研究显示，在各厂商阵营中，中国品牌的客户体验价值指数为768分，较2022年的795分下降27分，国际品牌的客户体验价值指数为779分，较2022年的802分退步23分。

从具体排名来看，极氪以792分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军，深蓝汽车（791分）和蔚来（789分）分别排名第二和第三。

而在国际品牌方面，梅赛德斯-奔驰以794分摘得冠军，特斯拉（788分）排名第二。

研究还发现，在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验（775分）为客户全旅程中的峰值体验，而买车阶段的体验得分为764分，在三个体验阶段中位列最末。其中，购车方案洽谈（758分）为该阶段得分最低的体验环节，反映出当前品牌方的购车价格、条款、权益的清晰明了程度与用户期待之间存在较大差距。

此外，从此次研究来看，新能源体验价值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用户推荐愿意更强（NPS更高）。其中，购车价格在20万至30万的车主更乐于分享和推荐，愿意向他人分享自己对产品和服务评价的车主占比为34.5%，该比例显著高于10万-20万的车主（30.2%）和30万以上的车主（30.6%）。

而从新能源汽车品牌所采取的的销售模式来看，直营模式的用户体验更佳。研究显示，直营模式品牌的客户体验价值得分为787分，高于经销商模式（771分）和混营模式（761分），直营模式在购车阶段和用车阶段优势显著。但在售后服务阶段，混营模式的客户满意度得分为783分，高出直营模式3分。混营模式的品牌在基础需求如方便快捷、能修好等方面的满意度较高，直营模式则在透明、专业、取送车的灵活性这几项上更具优势。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“以前满意度更多是服务质量的体现，大多数汽车厂家将满意度看成是服务质量指标，但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值（NPS）。满意度提升会带来更多的用户转裂变和转介绍，进而会带来更多的销售线索和服务订单，从而提升盈利性。这就是新能源时代用户满意度真正的价值！”