获央视点赞的苏宁客服，“金嗓子”要一直在线

　　你印象中的客服是软糯萌妹子还是知心大姐姐，是不需要门槛只要口齿清晰还是需要八面玲珑？今天我们的主人公就是一位88年的大哥哥，他告诉我们客服要有技巧有温度，男客服也可以很优秀。前不久，他登上央视消费主张栏目《购物车的故事：为你解忧的客服》，背后的故事获央视点赞。

　　一天一篇中长篇小说，“金嗓子”要一直在线

　　口袋揣上刚买的金嗓子喉片，买瓶功能性饮料，去休息室打杯水，带上耳麦打开工作页面，朱守庆就这样开始了一天的工作。“金嗓子喉片是必备的，你想我们不忙时一天平均接100单，双十一大忙时150-200单都有可能，之前听一个同事说我们一天能说六七万个字，有一篇中长篇小说的量，才意识到不知不觉竟说了这么多话，所以金嗓子是必备的，不停的说话声音容易沙哑，会让顾客产生不信任感，要保证声音一直在线。”午饭过后，可以躺在椅背上稍稍闭会眼，再含一块润喉糖，想想一上午被顾客表扬的样子，这就是他的小确幸。

　　朱守庆看起来有点驼背，他告诉我们因为客服工作需要坐一整天，加上之前坐的姿势不正确，所以患上了强直性脊柱炎，连弯腰这样的简单动作，在他看来都十分困难，系鞋带、穿袜子都很不舒服，现在主要靠针灸治疗。

　　部门里的小姑娘晚上值班不安全，朱守庆就自愿和他们换班，有一次连着上了一个月下午两点到晚上两点的班次，一方面他觉得相比白天相比晚上处理的问题会更棘手，他喜欢接受挑战，另一方面觉得女生太晚回家不安全，他就自愿承担了“护花使者”的工作。但其实他自己也住在江宁，骑电瓶车回家需要一个小时，有时回家都凌晨三点了。

　　话机摆渡人，客服做好了也是不一样的成功

　　2013年加入苏宁，成为客服一干就是五年，朱守庆经常会面临到旁人这样的质问：一个大老爷们做客服这么久是不是没有上进心，为什么没有换一份工作或者往更高的职位考虑？面对这些他总是笑笑：“其实怎样才算成功，并没有一个明显的界定，我很喜欢这份工作，每天可以倾听不同的声音遇到不同的问题，我把客服工作做好了，到我手上没有一件处理不了的订单那也是成功不是吗？”

　　朱守庆不是那种有野心的人，但也不是得过且过，相反他一直认真对待每一位消费者，努力成为一位话机摆渡人，用一根耳麦一台电脑协调消费者的问题，努力帮他们解决，因为只有给顾客温暖了，他们的一句感谢或者肯定也会反馈给他自己温暖，觉得工作时有意义的。他有遇到过帮客户解决难缠的问题后要请他吃饭的，也有处理后加他微信和他聊生活吐槽感情经历最后成为朋友的，也有打来电话就是一通骂最后因为他的尽力解决而连连道谢的，这些也是他平常生活中的调味剂。“接到的电话会有理解，也会有哭诉，也会有谩骂，我们遇到的情绪很多，但我们只能保持一种情绪就是微笑，接电话倾听问题的同时需要记录、反馈、协调处理，反应要快、态度要柔，逻辑要清晰才能很好的满足顾客的需求”。所以他多次获得客户来电表扬，拿奖拿到手软，满意度季度高峰值达99.52%。

　　见到朱守庆，他总是乐呵呵的，乐观体贴是所有人对他的第一印象，仿佛没有事情可以击败他。但在工作中，遇到处理不了的问题或协调解决后顾客不满意时他会有失落感，但也会努力处理。拍摄当天，朱守庆就遇到了尽他最大可能帮顾客解决问题，顾客却不认可把电话挂了的情况，碰壁之后他一般会洗把脸再接着处理客诉，醒醒神脑子才不至于混沌，可以迅速从上一单的情绪中抽身出来以饱满的状态迎接下一单。苏宁也在大忙期间为客服准备了心理辅导师，在接到有压力的电话时可以找老师梳理一下情绪。

　　努力一下也可以在南京成家立业

　　朱守庆的老家是在江苏徐州沛县一户农民家庭，父母从小就教导他做一件事就把它做好了，家庭教育对他影响很大，他的乐观积极都受父母的耳濡目染。去年2月22日，他和妻子领了结婚证，这个日子很有纪念意义，今年他也成为了一位父亲，喜得千金，这五年内苏宁也见证了这位优秀客服的成长与幸福。

　　客服工作人员不算高薪，但他通过自己的努力，勤俭节约，在南京成家立业，并且在江宁购入了一套几十平米的小房子，这是他的小窝，也是忙碌一天工作后的动力。有时值夜班，朱守庆经常回去女儿已经入睡了，看到熟睡的脸庞对此他感到很愧疚。

　　在苏宁客服工作中，一方面有获得顾客认可的成就感，一方面朱守庆有了归属感，这是他不断提升自己努力为顾客解决问题的源动力。即将到来的双十一是他的经历第五次“部门第一次经历双十一的小孩跃跃欲试，因为这是他们从消费者变为支撑者的第一个双十一，我其实已经没有当初那么激动，双十一单量增多压力越大挑战就越大，我喜欢处理难解决的客诉，会更有成就感。”