“吐槽窗口”为消费维权“解压”

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原标题：“吐槽窗口”为消费维权“解压”

李英锋

近日，吉林省长春市市场监管局净月分局设置的消费维权“吐槽窗口”引发关注。据悉，这是消费者与工作人员无障碍交流、表达维权诉求的窗口和监督窗口，同时是市场监管局“消化”消费者负面情绪的窗口。（见5月18日《中国消费者报》）

现实中，一些消费者因种种原因，可能会向消费维权窗口的工作人员说一些出格、难听的话，甚至不乏批评、谩骂。这些“气头上的话”可能欠缺理性、不符合事实，也可能非常尖锐、刺耳，常让窗口工作人员感到委屈，“吐槽窗口”反其道而行之，不仅积极面对、包容消费者的吐槽，而且鼓励、引导消费者吐槽，为消费者提供了一个释放负面情绪和维权压力的通道，也提供了以不规范、不完美的方式表达维权诉求的机会，体现了监管部门的换位思考和服务意识。

不管消费者如何吐槽，窗口工作人员始终耐心倾听，这是对消费者的理解和尊重，也是对民声、民意的重视和集纳。据悉，针对一些消费者吐槽的逻辑混乱、要点不明等问题，窗口工作人员还可以帮助其理顺“槽点”，找准实质问题，进而推动后续的调查、调解、治理等。

消费者权益无小事，吐槽窗口不仅有维权功能，还有监督功能。一句句吐槽，不仅包含侵权问题和消费者诉求，也可能包含一些商家乃至行业的发展问题，包含有关部门的履职、作风问题。“吐槽窗口”从消费者的吐槽中发现相关问题后，会及时反馈给相关主管部门，由其研判、决定是否有必要采取应对处置措施，进而实现公共服务的完善，系统性化解相关维权难题，从源头减少消费纠纷。这是一个很好的“发现问题—沟通问题—研究问题—解决问题”的闭环。

“吐槽窗口”体现了消费维权服务模式的创新，也展现了监管部门把消费者利益放在心头的担当。不难想象，如果更多地方的市场监管部门、消协的投诉窗口或热线、平台等能增添或强化“吐槽功能”，那么整个消费市场和环境都可能迈上更高台阶。