广发银行搭建高效数字化平台 精准对接客户资源

云计算越来越成熟，人工智能技术飞速发展，区块链等高科技也走入大众视野，在科技化的浪潮中，银行近年来一直走在金融科技探索与实践的前列，从网点、运营、业务、产品方方面面都在发生着随处可见的变化。顺势而为，2020年，广发银行充分体现了对科技赋能和数字化转型的重视。从年度报告中可看出，广发银行综合金融优势为打造数字化获客增长第二曲线提供了有效支持，人工智能等技术广泛应用于经营管理各个方面。去年广发银行累计金融科技投入22.85亿元，占营业收入2.84%。2020年末，信息科技人员近1700人，同比增长36%，占全行总人数的4.55%。

科技赋能数字化获客 扎实推进客群建设

广发银行开放银行领先的电子账户功能、丰富的综合金融产品、快速的对接能力、广泛的成功案例让其具备较强的市场竞争力。2020年末，广发银行开放银行接入合作方同比增长7倍，累计输出API接口同比增长5倍，日均交易量同比增长80倍。通过瞄准各行业数字化转型机遇，打造灵活的开放共赢创新业务模式，广发银行定位“金融+非金融”跨界合作场景，推出数字工会、数字物业、数字养老等一系列综合金融解决方案，打造业务增长的第二曲线。广发银行基于大数据技术持续优化批量营销和实时营销决策引擎，通过营销数据和策略的快速联动、精准的客户营销画像，超过44个活动指标监测有效提高营销活动的运营效率和成功率，例如“周周刷”活动经分析优化后报名客户量增长1.6倍，客户达标量提升1.7倍;对公CRM智能精准营销开发优质白名单、集团派系等六大智能场景，推送各类获客、活客及留客场景线索超过40万条，通过大数据挖掘对公新客户2,600户，激活或提升存量对公客户近3万户;个人CRM针对零售客群开展的智能模型营销平均提升客户资产11.30%，营销效果较传统营销方式提升2倍。

搭建高效数字化平台 精准对接客户资源

2020年，广发银行手机银行和“发现精彩”两大APP持续发力。手机银行6.0版本引入防疫资讯服务，推出扶贫专区，面向长者推出爱心版手机银行，落实社会责任;升级以“声音”为载体的“小智AR”全局智能语音助手交互服务体系，同时推出声纹登录、声纹同名转账等便捷智能功能。广发银行在23家被纳入评测的影响力银行中，是唯一一家移动APP得分和排名三年始终保持进步的银行，用户体验维度居全国性银行同业前列。信用卡“发现精彩”5.0版本搭建了从智能全局搜索到智能推荐的全链路体验闭环，在打造流量高地的同时，稳定性相关数据全面提升，活动高峰期每秒并发处理能力超过50,000笔，安卓系统首次启动时间由2.1秒缩短到1.1秒，APP闪退率由0.04%降低至0.01%。

打造综合金融数字化服务 高效便捷为民服务

广发银行正积极构建人工智能领域完成智能语音、生物识别、图像识别三大能力体系，实现智能、便捷、全面的客户服务。年报显示，广发银行语音机器人业务占信用卡客服语音话务比重达51.22%，同比提升44.36%，客户问题自助解决率提升10.36%，节约100位人工坐席的工作量。智能催收外呼机器人应用于信用卡自主催收，回款率已相当于原外包催收人工坐席九成，2020年末服务能力相当于200位人工坐席产能，同时还应用于证件到期提醒、还款提醒等外呼场景。此外，还使用声纹识别进行客户身份认证，平均每通电话可节约30秒通话时间，有效提升客户体验并节约运营成本。基于互联网视频平台对客远程服务能力，打通非接触式服务客户远程断点，实现远程理财双录、远程云柜、视频客服等服务场景，日均业务近4,400笔，有效减少客户临柜。

经营管理有真招 数字化经营显成效

广发银行将大数据、人工智能、生物识别、机器学习、区块链等技术广泛应用于运营管理各类场景，有效提升运营效率。智能风控管理体系提供统一的风险汇总视图，利用知识图谱技术整合及深挖行内外数据，引入大数据及机器学习等技术提升贷后管理智能化水平。同时，运用实时流计算技术完善交易反欺诈功能，实现了欺诈交易的毫秒级实时拦截。2020年广发银行共拦截可疑注册和登录交易21.90万笔，拦劫可疑转账交易2.54万笔;手机银行组合产品推荐累计促成销售笔数超240万笔，带动销售约2000亿元。

提质升级筑牢根基 深化金融科技转型

广发银行持续推进多云化、智能化、扁平化的IT基础设施建设，云化基础设施持续完善，应用上云率73.51%，实现IT基础设施资源统一交付与灵活调度。不断深入分布式技术平台架构转型，进一步完善金融业务、数据服务、智能服务三大中台能力，打造技术底层功能的模块化、服务化能力，有效应对业务和客户规模的爆发式增长。金融科技创新委员会、创新基金、创新实验室、“新芽”创新平台和创意孵化大赛为金融科技创新提供坚实的机制基础，为具有市场潜力的创意提供了创新土壤，培养本行独特的创新文化。