服务大调查｜国六时代服务如何“破局”？庆铃轻卡：以精细化服务赢得信赖

【商用车新网原创】

作为“新兴”的零售业市场，沈阳货运市场繁荣，轻卡市场需求活跃，在此调研轻卡的服务表现无疑非常具有代表性。

近日，商用汽车新闻传媒“国六服务满意度大调查”栏目组记者，来到位于沈阳市的辽宁庆铃汽车贸易有限公司（以下简称“辽宁庆铃”），以购车人的身份，实地考察庆铃轻卡的服务水准。

扎根东三省 以服务“俘获”人心

时值寒冬，东三省不少地区早已大雪封门，沈阳当天气温一度达到-10℃，辽宁庆铃所在的物流园区人员寥寥无几。当记者正想着，本次“暗访”可能要“泡汤”时，事情却发生了转机。

“有啥事情屋子里说，外面太冷，先进来避避寒。”辽宁庆铃销售人员王经理看到记者后，快速迎了上来。在邀请记者进屋后，他主动说道，“大冷天看您往这边走，有啥可以帮您的？”

在得知记者“来意”后，王经理并未急着推荐车型，而是第一时间详细询问了记者的购车需求和使用场景。“日常主要从事什么运输？运输半径大概有多少？”

当了解到记者欲从事商超配送时，王经理向记者推荐了庆铃五十铃KV100国六厢式运输车。他表示，庆铃KV100以可靠性高、出勤率高著称，搭载五十铃4KH1发动机，能够轻松应对城配运输频繁启停的需求，具有起步快、加速快等优势。

同时，王经理补充道，庆铃KV100采用大容积、高强度、多规格、轻量化货厢，自重轻，装载量大，可充分满足商超配送中货物体积较大、货物量较多的需求。

在交谈过程中，王经理还向记者详细介绍了时下轻卡的政策法规及当地的货运行情。他表示，轻卡合规化是大势所趋，购买国六蓝牌合规轻卡是一笔受益长远的经济账。

此外，王经理犹如“老朋友”般向记者传授了国六车辆使用的注意事项和日常保养须知，并为记者提供了不同的金融方案。经过一番实地体验，辽宁庆铃工作人员热情周到的服务，让记者在寒冷的冬季感受到了温暖。

王经理表示，辽宁庆铃扎根东三省，在日常销售过程中，坚持“卖好车，做精服务”的发展理念，把销售和服务形成合力，以高品质的车辆和服务，为用户创造美好生活，“俘获”用户的心。

细分用户群体 创新服务模式

“我是车辆采购出身，与轻卡已经打了30余年的交道，深知用户在车辆使用过程中的难点和痛点。”辽宁庆铃总经理石磊表示，从2000年成立至今，辽宁庆铃始终坚持销售和服务“两条腿”走路，以乘用车级的服务水准带动销量。

据介绍，辽宁庆铃从购车、用车、车辆维修等各个环节细化服务，构建了规范化流程，服务的内容越来越丰富。“辽宁庆铃强调在服务中与用户交心沟通，力求每一次服务精益求精，形成了真诚服务的显著标签。”石磊如是说。

2021年下半年，商用车行业整体销量增势疲软，轻卡市场步入存量竞争时代，品牌间的市场争夺进一步加剧。同时，直播带货正悄然改变着国人的消费方式。

在此背景下，辽宁庆铃积极创新服务模式。石磊告诉记者，一方面，在日常营销过程中，辽宁庆铃要求每位销售人员转变“坐商”的销售思维，以“行商”的新理念，深入市场一线，解决用户的需求和痛点，增强与用户间的黏性。

另一方面，辽宁庆铃以互联网思维，探索深层次的服务延伸价值。依托现有庞大的用户资源，细分用户群体，进行精准管理，并通过精细化的服务，博得用户的信赖，形成“回头客”“口碑客”的良性销售模式。

“东三省地广人稀，服务更要有针对性，才能为用户创造更多的价值。”石磊补充道，下一步，辽宁庆铃还将积极尝试直播卖车，形成线上“广撒网”+线下精准投放的联动服务新模式，更好地为用户做精服务。

量化维修技能 构建人才“金字塔”

轻卡作为卡友的赚钱工具，创造效益是绕不开的话题。售后服务作为车辆全生命周期的重要一环，直接与用户的效益挂钩。尤其是，国六排放的全面实施，售后服务的重要性进一步凸显。

“随时解决用户的难题，为用户解忧，是辽宁庆铃售后服务的准则。”辽宁庆铃服务经理李丁夫表示，国六阶段，辽宁庆铃将重点通过完善的服务配套体系建设，规范用户正确使用车辆，培养用户到正规服务网点保养车辆的习惯。

据了解，为了切实为用户创造价值，全面适应国六排放升级带来的挑战。一方面，辽宁庆铃借助庆铃汽车Q-1全国技能大赛，培养了大批专业服务人才，强化了维修人员服务专业性，提升了售后技能水平和效率。

另一方面，在日常维修过程中，辽宁庆铃通过组织集中授课、实车培训、现场故障处理观摩、“周考”等方式，加强对维修人员业务能力的培训，满足用户对品质服务的诉求，构建了服务竞争优势。

“通过考试，辽宁庆铃将人员培训的成果进行‘量化’，切实将维修人员技能培训落到实处。”李丁夫强调，当下，针对国六车型的维修保养，辽宁庆铃已构建起稳固的人才“金字塔”，服务团队面貌焕然一新，车辆一次修复率、用户满意度稳步提升。

不仅如此，近两年，辽宁庆铃将服务再度升级，不仅推进维修及配件费用透明化，而且对用户进行地毯式拜访、关怀。相继开展了“大篷车”服务走访、免费定期上门检测车辆活动，争取了服务的主动权，带来了显著的品牌效应。

如今，通过服务体系建设、售后服务技能培训、细分用户群体等方式，辽宁庆铃开创了精准、细致化服务理念，提升了用户满意度。未来，庆铃轻卡将从用户需求出发，践行用户思维，以暖心无忧的服务，助力用户开创幸福生活，为重振东三省经济添砖加瓦。

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