绕不开质量问题：奔驰想上315？

撰文 / 秦小冲

编辑 / 冒诗阳

2月18日，68位持续“维权”的奔驰车主，终于让奔驰官方承认质量“缺陷”，召回了几乎全部售出的同款车型。这样的案例，激励了很多正在向奔驰维权的车主。一位在高速路上遭遇“断轴”的奔驰车主表示，他不接受官方“免费维修”，执意要向奔驰讨说法。在中国市场，奔驰是2021年缺陷召回数量最多、规模最大的车企，同一年，奔驰全球销量大幅下滑，赚钱能力却回到巅峰。多少车主被“坑”了？

2019年2月，西安奔驰女车主刚提到新车，即发现发动机存在漏油问题，经销商不退、不换，只承诺更换发动机。一个月多后，她爬上奔驰展车的引擎车盖上“哭诉维权”。

奔驰女车主的“维权事件”引起轩然大波，短短几天时间抢占多个热搜，引发了全网关注。最终，经销商终于与女车主达成换车补偿等和解协议。

虽然已经过去三年，但“维权”故事仍在奔驰品牌的车主中上演。今年初，奔驰车主维权再度袭来，其中既有数十名车主的联合维权，也有个别车主通过社交平台的公开喊话。

GLK高速路断轴：车主不认“免费维修”，讨要说法

“我们一家三口在高速上失速，这个事想想都后怕。”奔驰GLK 300的车主任冠军向《财经天下》周刊表示，“我是比较幸运的，没有受伤，万一别人遇到类似的问题（可能）遭遇不测，后来越想越害怕。”

2月10日，任冠军发微博称，2月9日他驾驶一辆GLK300在北京京平高速上正常行驶，途中车辆突然出现金属敲击的异响，随后失去动力，即便踩下油门，车辆也无法提速。

对于事件细节，当事人称，车辆出现异响时的时速约为80km/h，大约几分钟后失去动力，他打开双闪，依靠惯性将车辆停到路边。

事故发生后，车辆被送入了一家维修厂检修，经该机构检查，问题系前传动轴断裂，俗称“断轴”，还击坏了其他多个零部件，由此产生了高额的维修费用。

根据任冠军出具的一份费用明细，需要维修的项目包括更换小传动轴、更换右侧三元催化器、更换右前右后氧传感器、更换隔热板及支架、更换两个发动机进气管、更换差速器隔热板和螺丝，补加差速器油等。加上工时、托运费等费用，维修厂给出的报价合计超过3万元。任冠军称，如果在奔驰4S店等官方渠道，这些维修费用预计需要5万到6万元。

事故发生后，任冠军先后三次同奔驰400客服沟通，客服回复称如怀疑有质量问题，可联系经销商和厂家检测。但任冠军联系的奔驰4S店却表示，该车辆过了质保期，也不在召回范围内，建议将车辆开到4S店鉴定，再谈后续。

根据任冠军出示的票据信息，他所拥有的这辆车款式为奔驰GLK300 2013款，出厂时间为2014年1月10日，已有近8年的车龄，的确已远超过保修时间。

然而，任冠军检索信息发现，2019年8月，奔驰官方曾向国家市场监督管理总局备案了一次召回计划，召回车辆全部为GLK。

按照召回计划，自2020年4月30日起，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司（下称奔驰中国）将召回部分2011年10月1日-2013年10月31日期间生产的进口GLK级、S级四驱汽车，共计约1.65万辆。更大规模的召回来自北京奔驰汽车有限公司（下称北京奔驰），召回涉及2011年10月18日-2013年10月31日期间生产的国产GLK级四驱汽车，共计约5.89万辆。

官方发布的召回原因称，“前驱动轴的万向节十字轴硬度不足且表面不光滑”，可能导致“前驱动轴万向节的法兰可能最终断裂，造成车辆失去驱动力”。简而言之，就是存在“断轴”隐患。

任冠军所购车辆，与召回范围差了两个多月，因此不在范围内。目前，任冠军自己先交了2.5万元的配件费，但在他的微博发布并引发关注后，2月11日，奔驰4S店工作人员再次联系到他，称可以帮他免费修车。

然而，对于这种不厘清责任的做法，任冠军并不认可。

“我的车也让它（4S店）检验过了，检验之后说没问题，4S店就给我把车还回来了。”任冠军告诉《财经天下》周刊，“第二天4S店又把车拖走，又说要给我修。”

“如果我的车过了质保，4S店为什么还要给我修？”任冠军怀疑，车辆可能确有质量问题，却没有被召回，“如果这个事故是个例的话，我肯定会自己承担费用，但是现在还有一些GLK车主找到我。”

任冠军称，他的微博发布后，目前已有5、6个车主联系他，称遭遇了一样的情况，“我认为指向性很明显，甚至可以认为奔驰当年的召回并不彻底。”

《财经天下》周刊查询发现，在某汽车投诉网站上，也有车主反映相同情况。

“这种车的数量到底有多少？需要奔驰站出来讲清楚。”任冠军向《财经天下》周刊表示，他从未要求过奔驰免费修车，只是希望奔驰官方能给大家一个说法。

“如果我的车是因为奔驰GLK本身质量问题导致的事故，4S店需要给我修车，另外车的变速箱外壳也都受到了损伤，我希望他们能够承担车辆后续贬值的损失；如果车辆本身没问题，那就把车还回来，我可以自己修。”任冠军说，他需要一个更明确的结果。

目前，此事仍在沟通之中。

遇到“强势维权”才召回，奔驰如何躲过“315”？

事实上，进入2022年以来，奔驰已不止一次遭遇车主的“强势维权”，其中“维权重灾区”就包括奔驰倾心打造的电动车EQC。

2022年春节前夕，一封“68位奔驰EQC车主的联合声明”在网上流传。车主声明中显示，所购买的奔驰EQC在使用中均出现了一次或多次电机故障，而其中大部分电机故障发生前1-2个月，车辆中控屏幕都会提示“加注冷却液”样式。车主们据此推断，这是冷却液渗漏至电机后导致的故障。

车主们经过连续数月的沟通，均未能得到答复，直到事情被媒体关注后，维权车主们等来了奔驰的回复，而他们此前的推断也基本被印证为事实。

2月18日，国家市场监管总局发布通知，自2022年8月15日起，召回生产日期在2018年11月30日至2021年12月15日期间的部分EQC电动汽车，共计10104辆。召回原因为部分车辆电动驱动模块内的冷却系统可能存在密封不足，导致冷却液渗漏，极端情况下车辆可能无法启动。

对于缺陷原因，奔驰称EQC所涉及的电机故障是供应商的“制造偏差”，并非此前车主们质疑的“设计缺陷”。但事实上，国产奔驰EQC在2019年年底才正式上市，2020年该产品累计销量为3863辆，2021年全年累计销量为6098辆。从此次召回EQC的数量来看，售出的EQC车型基本全部被召回。

作为补救，奔驰为所涉及部分产品的电动驱动模块提供延保。即便如此，奔驰经过车主的多轮维权才启动召回，这种做法仍然受到质疑。

就在上述EQC的召回声明发布后，有车主透露说，官方召回8月份才开始实施，中间还有半年的用车时间，期间安全风险将由车主自行承担。“官方发布了召回信息，但是我打电话问4S店，说各个经销商还没有接到厂家召回通知，更没有给客户下发通知。”一位EQC车主表示。

对此，奔驰方面解释称，本次召回所涉及的电动驱动模块由相关供应商的海外工厂生产。受多种不确定因素影响，该配件当下的储备暂时无法满足立即实施召回的配件储备。

“奔驰是为了躲过‘315’才不得不召回。”一位EQC车主表示，在他看来，奔驰到今年2月才突然备案召回，是为了避免事件引起央视“315”晚会的关注。

事实上，此前有车企的相关负责人告诉《财经天下》周刊，每年“315”晚会播出之前，多数车企已经对正在发生的质量争议有所掌握，甚至提前准备好用于回应的声明。

虽然奔驰启动EQC召回是为了躲过“315”的说法无法得到证实，但在多个车主论坛中，希望奔驰上“315”的呼声近年来逐渐攀高。这背后，是奔驰频发的产品质量缺陷。

在2021年国内乘用车召回榜单中，全年共有44个汽车品牌共发布了155次召回公告，累计召回乘用车达到873万辆，与2020年相比，同比增长31.88%。其中，豪华品牌奔驰位居召回榜首。

据统计，奔驰2021全年累计召回17次，涉及278万辆奔驰品牌产品，包括几乎全系轿车、SUV产品。其中，轿车奔驰C级车是过去一年召回数量最多的车型，达到74.16万辆。此外，其他车型方面，奔驰E级召回58.72万辆、奔驰GLC召回56.38万辆。

而这已不是奔驰“海量”召回的第一年。在2020年，奔驰召回次数为18次，2019年奔驰发起过28次召回。

近年来，上过央视“315”晚会的汽车品牌不在少数，仅在2021年即有福特、英菲尼迪等品牌因质量问题被点名。其中，长安福特旗下多款车型被曝因设计缺陷导致变速箱进水，但厂家不愿启动召回，而是内部通告各地4S店，试图大事化小。此外，央视还曝出，英菲尼迪产品出现异响、顿挫及失去动力等故障，厂家给出更换变速箱的解决方案，但不少车主更换了两三次变速箱后问题依旧存在。

而这些上过“315”，质量问题频发还以“傲慢”态度应付消费者的汽车品牌，最终也遭遇困难。长安福特在2016年曾达到96.5万辆的年销量，但随着断轴门、异味门、变速箱进水等质量问题接连爆出，销量跌入20万辆以下的谷底，2021年全年刚刚回暖至30万辆。此外，英菲尼迪2021年仅卖出1.35万辆车，同比下跌46.04%。

奔驰“赚钱”能力达到巅峰，品牌形象待维护

如今，连续数年大规模召回的情况下，关于奔驰产品质量的“维权”声音却仍然不减。《财经天下》周刊翻阅几家投诉网站发现，奔驰车型屡遭投诉，问题包括中控黑屏、刹车异响、货不对板、低速行驶熄火、肆意收取金融服务费等不下千条，且大多投诉依然处于未被处理阶段。

这已经对品牌口碑造成负面影响。一位曾考虑入手奔驰的车主告诉《财经天下》周刊，“谁知道这款车存在这么多质量问题，又看网上有人调侃‘百年奔驰，毁于EQ’，所以我也就果断放弃它了。”

以奔驰的电动车为例，由于口碑影响，2022年1月奔驰旗下3款电动车在国内的合计销量不到千辆。其中，奔驰EQC1月销量407辆，去年11月上市的新车EQA最新销量仅为261辆，EQB销量207辆。

不止是电动车。近些年，奔驰连续五年占据豪华车销售冠军的宝座。但2021年，宝马一举超越奔驰，以252万辆全球销量成为全球豪华车销量冠军，而奔驰乘用车和轻型商务车总销量为233万辆，同比下降5%，其中乘用车销量降至205.49万辆，为近年来新低。

其中，奔驰在华销量的下滑，是其让出豪华品牌冠军的重要原因。2021年，奔驰在华销量为75.88万辆，占据奔驰全球销量的30%以上。如今，因为一系列问题，奔驰在华发展步伐已经明显放缓，销量的下滑是直接证明。2021年奔驰在中国市场迎来负增长，也是近五年来的首次。去年全年，竞争对手宝马在华销量为84.6万辆，比奔驰高出近10万辆。

在中国市场，2021年奔驰的主力车型奔驰E级、C级以及GLC等车型纷纷高位下滑。根据乘联会统计，奔驰E级、奔驰C级的销量分别下降了9.3%和14.8%；而在2021年高端SUV零售销量排行中，奔驰GLC车型的销量下降了17.7%。

值得注意的是，这些产品都在因缺陷而召回名单之列。而相比于奔驰，宝马5系销量增长了8.3%，宝马3系增长了12.1%；在2021年高端SUV零售销量排行中，宝马X3增长了11.6%，理想ONE、蔚来ES6这两款新能源汽车分别增长了177.4%和48.4%。

销量下滑的同时，奔驰的营收和利润却实现了大幅增长。

2月24日，梅赛德斯-奔驰集团发布的2021年财报显示，梅赛德斯-奔驰集团营业额为1680亿欧元，同比增长8.88%，净利润234亿欧元，同比增长485%。其中，奔驰集团净利润（不包括戴姆勒卡客车相关业务）提升至142亿欧元，相比2020年的40亿欧元暴涨255%。

对于利润逆销量“暴涨”的原因，奔驰CEO康林松解释称，除了迈巴赫等高定价产品销量不错外，“成本控制效率持续提高”也是重要原因。但奔驰行之有效的“成本控制”是否牺牲了产品质量，外界很难知晓。

在部分车主看来，由于过于重视利润，奔驰的问题不只出在质量上。

事实上，为了实现更高的利润，相较于奥迪、宝马，奔驰很多同级产品的定价往往更高。但消费者高价获得的不一定是更好的体验，反而是在用车的多个环节上被“薅羊毛”。

在汽车行业中，“零整比”指的是从官方维修渠道购买整车所有的零部件价格总和同整车指导销售价格的比值，用来反应车主的维修成本。而根据中保研汽车发布的“零整比”数据，北京奔驰C级车的零整比系数达到823.59%，北京奔驰GLC的零整比系数达到 614.69%，远高于竞争对手。这意味着，两款奔驰车的车主若从官方维修，将承担较高的价格。

中国是奔驰的第一大市场，如今正处于盈利能力“巅峰”状态的奔驰，已需要维护自身的品牌形象。

“作为一家汽车企业，在‘315’之前主动召回问题车辆，从一定程度上而言可以说是负责任的表现。”一位业内人士表示，汽车质量问题是多发而且频繁的，按照以往情况来看，“上了晚会之后发声明的企业往往会比较被动，比如大众进口车和捷豹路虎，虽然已经承认了问题也宣布了召回方案，这只是亡羊补牢的做法，后期品牌会受到伤害。”

多年来，“315”晚会曝光劣质产品，揭露黑心商家，维护消费者合法权益。汽车是消费者投诉的重头，常因质量问题登上“315”晚会。

2011年，“315”晚会曝光4S店销售的潜规则，其将消费者新购车辆的车辆合格证抵押给银行，最终可能导致消费者购买的新车无法上牌成为“黑车”。2014年，“315”晚会曝光了老年代步车的市场乱象外，还点名海马、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等企业联合检测部门，随意修改汽车的油耗数据，以骗取国家节能汽车补贴；2015年，路虎极光因变速箱问题，导致倒挡失灵、行驶中失速等登上“315”晚会；2016年车易拍被曝光；2018年大众进口车发动机故障被点名；2021年长安福特和英菲尼迪接连上榜。

但在业内人士看来，企业比起关注“315”晚会，更应在质量上把好关，同时出现问题时做积极而正面的应对。

根据中国质量监督管理总局统计，在汽车召回方面，截至2021年底，我国已累计实施汽车产品召回2423次，涉及缺陷产品9130万辆，问题主要集中在电子电器、发动机等动力总成。而近5年，汽车安全召回平均每1.6天发生一次。

汽车企业主动发现问题，主动发起召回，已成为常态。