315追踪｜一汽大众消费者投诉不断，有人称换零件后质量问题更严重

一年一度的315消费者权益保护日即将来临。随着消费结构的升级，人民群众的消费观念和消费水平不断提升，维权意识也不断成熟。随着新业态新模式的出现，人们的维权领域也在不断扩大，开始向新能源汽车、线上消费、金融消费等领域延伸。315之际，为了加强消费者权益保护，促进企业正视消费者正当维权需求，凤凰网财经推出315系列报道，与消费者一起，保护消费者合法权益，共筑清朗消费环境。临近315，一汽大众、保时捷等众多车企纷纷宣布召回计划，撤回有安全隐患或者是有质量缺陷的车型。除了召回，消费者小李最近向凤凰网财经投诉称，其在4S店保养一汽大众时因听从店员建议更换汽车零件，导致车辆进一步受损，而一汽大众方面则拒绝承担相应责任。

听从4S店员建议更换零件引发更大祸患

小李告诉凤凰网财经，他在2020年2月份购买了一辆一汽大众速腾280TSI轿车。2022年1月份，小李前往河北省邯郸市一汽大众华迈店为车辆做保养。当时，按照店内工作人员的建议，小李为车辆更换了火花塞。不过，更换火花塞后不久，2022年2月25日，小李的车辆就发生了火花塞断裂事件。事后，小李将车拖到华迈店进行维修，在检修结束后，4S店店员承认事故系火花塞质量问题。“当时，4S店员代表一汽大众说，（修车）只能更换火花塞，只要更换新火花塞后，车辆就会恢复正常。”小李对凤凰网财经说道，“其实，我当时是不同意4S店的处理方案的，但是4S店说就除了更换火花塞外没有其它办法，于是我不得已只能同意更换火花塞。”小李还透露，当时他试图询问华迈店服务经理火花塞断裂的原因，但该服务经理表示，“找不到原因”，而且该服务经理还表示，一汽大众官方只能答复消费者是火花塞质量问题，其它问题都不会答复。据小李回忆，当时是2月26日凌晨1点，随后其在4S店指导下开车回家。不过，据小李描述，车辆在一天之后又出现了问题。“27日下午17点50分左右，车辆又发生振动、喘振、断油、发动机报警等症状。当天晚上20点左右，华迈店售后来到事发地点进行检查，也没有给出任何结果。”2月28日，小李又一次将车拖到华迈店。小李称，由于当时没有任何人员接待，无奈之下，自己只能拨通了一汽大众的客服电话，随后才有4S店工作人员再次介入。而在4S工作人员的检查后，给出了拆解发动机的建议，“否则没办法找出问题”。鉴于汽车发动机的特殊性，小李表示希望一汽大众可以承担汽车拆解发动机后的汽车贬值损失和新发动机的质量保证，但4S店给出的回应则是，一汽大众不会对此负责。据小李称，自己当时无奈之下只能接受拆解发动机的方案。“如果不拆解发动机，就无法进行下一步，我又一次被迫要求拆解发动机。”拆解后，检查人员发现发动机受损严重（2号缸体拉伤迹象、气缸盖打磕严重），究其原因是火花塞断裂。4S店表示，会和一汽大众上报，并协调处理方案。随后，小李的车又被送到济南某处进行质检，但截至目前，尚未有进一步信息。在小李看来，正是由于4S店员更换火花塞等不恰当判断导致后面一系列问题的出现。他认为，火花塞断裂是实实在在的事情，4S店目前对火花塞的质检本身是一种有意拖延，消极面对事故。对此，凤凰网财经致电河北邯郸市一汽大众华迈店，对方暂未给出回应。对于该消费者是否有权利知道火花塞断裂原因，京师律师事务所徐延轩表示，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，就本案而言，消费者去4S店维修就是接受服务，就有权知悉接受服务的真实情况。服务的真实情况包括服务的内容、规则。如果服务者知道火花塞损坏原因时，应当告知消费者。而对于前文所述，一汽大众是否有责任承担拆解发动机后的汽车贬值损失和新发动机的质量保证的问题，徐延轩表示，发动机的受损如果与产品缺陷存在因果关系，从而导致汽车贬损那侵害人是应当恢复原件或者折价赔偿的。生产者应当对其生产的产品质量负责，对于发动机生产者即一汽大众有当然的保证责任。投诉不断问题集中凤凰网财经发现，在某投诉平台和某汽车投诉网，存在大量关于一汽大众的投诉。在某投诉平台，关于“一汽大众”的投诉量有372起，其中2022年以来的投诉有近35起，问题也多种多样，比如：一汽大众app商城不予退款、联系不到客服；一汽大众车载vip 开通不能使用、颗粒补集器堵塞等问题。

某网友在该平台投诉表示，其于2020年9月购买一汽大众探岳2020款330两驱豪华智联款汽车，自购入后频繁出现颗粒补集器堵塞，油耗翻倍，启停失效等问题，油耗百公里20个左右，动力急剧下降，厂家至今未给解决方案。

该网友的颗粒补集器堵塞问题在某汽车质量投诉平台的投诉也较为频繁。凤凰网财经发现，在该平台集体投诉一栏中，“大众探岳、途观L颗粒捕捉器堵塞”的投诉量为1050件，涉及北京、天津、内蒙、河北等多个省市。

作为一汽大众的销量担当，为何探岳会出现此类问题？有业内人士在接受媒体采访时分析，为了满足“国六B”排放标准，探岳或许是采用了不成熟的技术，仅仅通过加装“颗粒捕捉器”，以达到降低碳颗粒的排放标准；然而，当吸附物达到一定程度后，车辆并未“高速运转以燃烧颗粒物”，便会造成颗粒捕捉器堵塞，即实际表现中的车辆油耗升高、动力减弱。

对于汽车这种高价值商品，消费者权益收到伤害时应该如何维权？徐延轩表示，消费者购买汽车前、可以通过短租驾驶的方式全面了解汽车的性能、向同型号车主了解汽车质量情况。充分利用网络渠道检索该型号汽车有关投诉、行政处罚、涉诉等信息作为参考。购买时、选择正规销售店，签订并保留好《汽车买卖合同》、付款凭证、发票、三包凭证等。如果发生产品质量问题，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定的》，消费者可以按规定享受修理、更换、退货。他进一步表示，消费者有权就产品质量问题向市场监督管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。如果上述途径都无法解决问题的话，消费者可在搜集好证据的基础上向人民法院提起诉讼。实践中一般可以选择性主张解除买卖合同、承担违约责任、退一赔三的欺诈销售责任、更换车辆退车退款、维修车辆等。多次召回旗下问题车辆公开资料显示，一汽大众汽车曾多次召回问题车辆，单次召回车辆最多的一次数量高达45.4万辆。就在前不久的2月18日，市场监管总局缺陷产品管理中心官网发布公告，显示一汽-大众汽车有限公司、保时捷（中国）汽车销售有限公司，决定再次召回7407辆进口奥迪和2574辆进口2021款 Cayenne系列汽车，原因为“如果轮胎磨损至极限，可能导致轮胎爆胎，会增加车辆发生碰撞的风险，存在安全隐患。”

公告显示，自2022年2月25日起，一汽-大众汽车有限公司决定召回2019年11月27日至2020年12月21日期间生产的部分进口奥迪A4 Avant、A4Allroad、A5、A6 Avant、A6Allroad、A7、A8L、Q7、Q8、S4、S5、S6、S7、RS4、RS5、RS6、RS7、RSQ8汽车，共计7407辆。

据介绍，本次召回活动是2021年5月28日发布的《一汽-大众汽车有限公司、保时捷（中国）汽车销售有限公司召回部分进口汽车》的再次召回，召回原因为：本次召回范围内的车辆在执行更换后桥拖臂锁紧螺母的召回维修后，未对后轴悬架定位进行重新检查调整，不排除后轴悬架定位出现偏差的可能，会导致轮胎过早或不均匀磨损、胎面与地面附着力降低。如果轮胎磨损至极限，可能导致轮胎爆胎，会增加车辆发生碰撞的风险，存在安全隐患。这并不是一汽大众近年内唯一一次车辆召回。凤凰网财经发现，在市场监管总局官网上，以“一汽大众、召回”为关键词，一年内有23条相关搜索。抛开前文召回信息，2022年1月27日，一汽-大众刚刚召回部分进口和国产奥迪汽车，这也是近一年内召回车辆最多的一次，总计45.4万辆。《一汽-大众汽车有限公司召回部分进口和国产奥迪汽车》显示，一汽大众根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，决定召回生产日期在2018年3月1日至2021年12月4日期间的部分国产奥迪Q5L汽车共计453791辆和生产日期在2021年4月14日至2021年12月3日期间的部分进口奥迪SQ5汽车，共计368辆。