奔驰车维修后高速上失控牵出零配件真伪质疑，4S店这样回应

4S店更换的零配件是否原装？如何查证？

深圳市民吴先生反映，他的车子自从去年在龙华区中升星辉奔驰4S店更换装配数十项标注为奔驰原厂的零配件后，多次出现故障，甚至有一次在高速上失灵失控。他怀疑配件非原装正版，同时又无法在奔驰全国联网的售后系统中查询到维修记录以及原厂零配件的编号。对此，龙华中升星辉奔驰4S门店回应，车辆用的均为原厂零配件，未能显示全国系统的原因，是因为吴先生11万元车辆维修款尚未结算，所以维修记录仍挂在门店内部系统中，其中有这批零配件的原厂编码可供核对。

近日，南都分别致电了奔驰中国的客服热线以及奔驰厂家。客服表示，正常来说维修保养记录都可以在奔驰全国经销商管理系统里面查询到；奔驰官方，则回应表示如未结算清账，确实存在不显示在全国联网系统的情况。

事件

维修3个月后车子突然失灵 多次送修仍显示故障

据悉，吴先生所驾驶的为奔驰E200LI车型，已有12年车龄。2021年4月2日，吴先生驾车在深圳坂田发生交通事故，车头右侧严重损毁。事后，吴先生把车开到龙华区深圳中升星辉奔驰4S店进行维修，当时该车需要更换几十个零部件。吴先生表示，5月底提车时曾发现车辆新更换的保险杠有凹痕，但以为是工作人员提车出库时不小心磕到便没有在意。提车次日，据吴先生回忆，车辆出现了大灯切换远光灯、色源不同步的问题。

由于车辆是在厂家授权的4S店内修理，吴立夫并未多想。但在其后两个月，车辆的发动机故障灯时不时在行驶过程中亮起。在吴立夫与售后经理的对话截图中，吴立夫也向门店投诉发动机故障灯的情况，该售后工作人员提醒让其把车辆拉回并重新检修。多次检测维修，发动机故障灯突亮的问题仍未解决。

8月29日下午，吴先生险些遭遇交通事故让他再次对4S门店零配件质量产生担忧。据吴先生回忆，当时他驱车在广深高速路上往深圳方向行驶时，车辆突然发生刹车失灵、方向盘也失去控制的现象，车辆仪表盘突然显示多个故障报警。紧急情况下，他只能凭借近20年的驾驶经验，靠车辆行驶中的惯性慢慢把车停靠到路边，让车自然停下，才没有发生意外。为此，他通知4S店的服务人员，还求助于交通拯救车，将车拖至最近的高速出口。自从发生该严重事故后，吴立夫不满该4S店的维修质量，并将这个问题反馈给奔驰厂家。最终，在厂家的协调下，吴立夫同意继续将车辆留在4S店检测维修。

吴先生反映发动机故障灯亮的情况，多次维修仍提示故障。

10月份，经过4S店的再次检修，车辆交付给吴先生，但此后该车再次出现发动机故障灯亮的情况。多次维修仍提示故障，吴立夫向其它车行专业人士请教。据吴立夫反映，多名资深维修技师向其表明车内使用的为“问题配件”，并非原厂原件；这当中包括一名曾在原奔驰售后服务工作多年的维修技师，与一名在豪车专修店工作十余年的采购人员。对此，吴先生表示此前曾向北京奔驰总部提出投诉，但这一次并未得到厂家回复。

据了解，原厂零配件都会有专属的配件编号，并对应到维修车辆。而根据梅赛德斯奔驰客服热线查询，正常来说维修保养记录都可以在奔驰全国经销商管理系统里面查询到。为求证车辆所用配件是否有配件编号，吴先生在其它奔驰4S门店进行查询，却发现查不到自身车辆4月、8月等相关维修记录，仅能查询出一项6月在该门店的保养记录。据此，吴先生质疑4S门店零配件或有“偷龙转凤”的情况。

全国联网系统，只能看到6月自费保养项目，但看不到4月维修项目。

4S店内吴先生维修项目的记录。

双方说法

4S门店：

维修款尚未结清 记录未上传

但在店内文件记录中有显示

全国经销商联网系统中为何看不到吴先生的车辆维修明细呢？南都记者专程向龙华中升星辉奔驰门店了解情况。

负责售后的汤经理表示，如果客户有款项未结清，该维修记录会在门店内部系统中显示“未完结”，并不会上传至全国经销商的联网系统。吴先生11万元的车辆维修款至今仍未结算。而保养明细吴先生已自费结清，所以可在联网中查到。而在4S门店提供的内部维修记录与厂商采购对账单中，清晰记录了车架号对应的零配件编号，以其中一项维修零件为例，该零配件的编号也能与厂商发货对账单上相应，而在对客户的维修明细文件中有吴先生签署确认的字样。

车辆缘何多次维修都解决不了问题？对此，中升星辉维修部门相关负责人解释，车主吴先生两次更换皮带的原因并不相同，保养时因为客户车龄较高曾免费为其更换发电机皮带，而8月份经拖车到店检修的时候经维修师傅检测，是发电机故障不转动导致皮带断裂。据了解，吴先生所驾驶的为奔驰2010款E200LI车型，进厂里程约在14万公里。

吴先生车辆的保养记录。

中升星辉提供了内部维修记录与厂商发货对账单。当中，纸质维修明细上显示有车架与原厂配件号，署有客户签名。

车主：

其他4S店无不上传的情况

吴先生对中升星辉说法并不认可。他强调，过去车况都不错，从未出现发动机故障灯突然点亮的问题；此外，他提出经销商管理系统是全国联网性质，内有零配件信息及工作人员购销的流水去向，即便没有维修明细也应该有采购记录。在咨询其它奔驰4S门店的通话视频中，相关售后曾明确对其表示不存在未结算不上传至全国联网系统的情况。

不过，记者搜索发现去年1月份，中升星辉也曾被消费者投诉“拆东墙补西墙”，即用拆车配件进行车辆维修。

最新进展

交通执法部门：

要求奔驰总部出示官方记录

目前，吴先生已向深圳市长投诉热线反映，相关案件已由龙华交通运输执法大队介入处理。近期，龙华交通运输执法大队已发函至北京奔驰总部，要求出具关于该4S店给吴先生车辆所有更换过配件的官方记录，以协助调查。最近，吴先生再次向深圳市长热线寻求市场监督局寻求联合执法。

执法部门要求出具官方记录协助调查的函。

奔驰厂商：

未结清项目不会在全国系统显示

就此情况，南都也向奔驰厂商求证，是否未结清项目不会出现在全国联网系统。奔驰厂商向南都表示，若款项未结清会出现不录入全国联网系统的情况。同时，奔驰厂商再次向南都强调，目前推出的“服务公约”，坚决抵制经销商“以次充好”的现象，有长足的监管机制；如果门店触犯，将面临严重的惩罚措施。

行业探讨

原厂零配件鉴定难

从订货到安装监管受关注

保养维修，零配件容易遭遇“掉包”吗？消费者可以从哪里验证原厂原件，保障自身权益？在本次消费案例开外，这也是车主群体相当关注的问题。

在采访过程中，记者了解到目前原厂零配件的鉴定存在一定程度的空白。据悉，当下几乎没有第三方鉴定机构可以出具权威证明，鉴定该零配件是否来自于某某品牌原厂。常见的方法，只能通过品牌体系查询零配件的专属编码，因为每一个从原厂订回的零配件都需要以该车辆车架号或车牌号等进行订货；核对配件编码，成为了解是否原厂件的方法之一。而按照相关4S门店的说法，厂家的原厂件只会开放给授权经销商进行订货配货。

实际上，消费者对于零配件掉包与否的担心一直都在。此前，南都曾接到相关爆料，深圳市民刘女士也曾怀疑车灯并非原厂件。此前，因交通事故刘女士到宝安一家宝马4S店进行车辆维修，更换大灯、前保险杠等配件后，约半年发现右大灯起雾气，此时要求门店提供维修清单却发现对方并不情愿。

而在实际案例中，从原厂下订的原件到安装上车，如何监督也是车主关注的问题。在湖南一起类似案件中，谢先生表示某4S店做维保需更换6个原装零部件，可是厂家把配件发过来后，商家却只给他更换了两个原厂件，其余4个配件则是用其他车子上拆下来的旧零配件更换的。最终，该4S门店因涉嫌欺诈被监管部门判假一罚三。

从订货到件到最终安装上车，中间过程如何监管呢？就此问题，南都也采访相关车行业内人士。据了解，目前订货到安装流程，不同品牌及车行门店都会有自己的监督流程与规定。而这当中，车险公司的定损与复勘也会是监督中的一环，“车险理赔员会根据车损情况与4S门店一起定损，等到车子修理完毕车主提车前，保险公司相关同事会再次去复勘车辆，并收走旧件。但也存在车损较小，复勘环节就未必亲临现场。”

该人士提醒，如果实在不放心，可以要求与理赔员一同定损，车辆必须经过车主同意后才能进行拆卸维修，在中间维修保养过程也可以随时要求拍照、提供新旧对比图等等。

采写：南都记者陈盈珊（受访者供图）