中消协：汽车投诉上升近两成 充电问题放大“里程焦虑”

4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。这也是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程，为社会各方做好新形势下消费维权工作提供参考。其中，涉及汽车领域，报告指出，2021年间，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20%。而涉及汽车安全问题、新能源智能汽车消费纠纷新发问题多且维权难、二手车销售信息与实际不符及交易后汽车出现质量问题、“加价提车”成潜规则等投诉最为集中。

购车前后，消费者都要留多个心眼。 南都·湾财社记者 梁罗喆 摄影

《年度报告》指出，汽车安全问题，主要如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，而且维权比较困难。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷，均不同程度地存在原因和责任认定难等问题。特别是去年上海车展、广州车展均出现维权现象，这也反映出消费者在智能网联汽车领域的维权难点。

《年度报告》还特别提到，新能源车充电引发的投诉问题引起社会关注。中国消费者协会对2021年“十一”假期期间开展的消费维权舆情监测数据显示，有关“交通”类负面信息70余万条，日均7.4万条左右。全国高速公路充电桩保有量数以万计，然而，因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位，充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

而在汽车销售服务全生命周期中，存在众多纠纷。例如，二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、紧俏车型的销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。在去年南都汽车质量监督室曝光的众多涉及汽车产品质量案例中，东风日产奇骏发动机异响、一汽大众“颗粒捕捉器”风波、奇瑞瑞虎8大灯盲区问题难解决、欧拉IQ召回后饱受质疑、一汽奥迪A4L多次维修未果、奥迪Q5L吃胎问题检查不出原因、奥迪武汉4S店涉嫌坐地起价等问题，均引起了广大消费者的关注，也足以暴露当前汽车行业中的痛点。

南都·湾财社记者 梁罗喆