用真心换客户舒心 国网淮滨县供电公司张庄中心供电所连续10年“零投诉”

“感谢你们定期到养殖场了解用电需求，还义务为我们检修线路……”7月5日，淮滨县张庄乡聚智共赢养殖专业合作社负责人付甲清握着张庄中心供电所所长李永明的手感激地说。这是该所发扬“三千精神”，提升供电服务的又一场景。

多年来，张庄中心供电所充分发扬“千方百计、千辛万苦、千言万语”的“三千精神”，严管理、补强网、优服务，用真心换客户舒心，实现了连续10年供电服务零投诉，在当地树立了良好央企形象。因成绩突出，该所2022年荣获信阳供电公司先进班组称号，张庄中心供电所党支部2023年7月被淮滨县委授予先进基层党组织荣誉称号。

严管理：千方百计抓防控

“我们坚持以问题为导向，突出加强服务事件的事前管控、事中管理、事后总结，超前治理在生产、营销、建设等领域存在的供电服务问题，加大对台区管理人员优质服务的监管，避免投诉事件的发生。”6月14日，在淮滨县供电公司召开的供电服务分析会上李永明说道。

张庄中心供电所以95598工单为抓手，以工单驱动业务，实行“一工单一分析一追踪”，分析服务过程中存在的问题和隐患，从中吸取教训，举一反三，制定整改提高措施，进一步提高供电服务水平，减少客户投诉。并加强对大走访的抽查，定期回访敏感客户，核查监督大走访工作成效。对抽访过程中客户提出的问题，及时面谈、反馈；对走访不到位的，建立“说清楚”制度。

该所还深化供电营业厅服务品质提升，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，压减办电流程、资料等，避免客户多次往返，持续优化营商环境，努力提升群众电力获得感、幸福感，有力避免了投诉事件的发生。

补强网：千辛万苦精运维

“张庄中心供电所积极开展配电网降停电治理专项行动，强化被动抢修变主动运维，有力提高了设备供电可靠性。2022年以来，该所10千伏线路跳闸率同比下降50%。”7月3日，淮滨县供电公司运维部七级职员陈辉介绍说。

多年来，张庄中心供电所坚持以客户为中心，以提高供电可靠性为主线，全面提升配电网精益化运维水平，保障客户安全可靠用电。针对重载台区，该所按照“一变一策、一线一案”原则，列出清单并逐一解决。并落实“设备运维主人制”，建立配变运行常态监测与动态调整闭环管控机制，加强配变运行状态监测，压实运维人员职责，深化工单驱动业务新模式，积极推动由“被动抢修”到“主动运维”，有力保障了客户用上安全电、放心电。

该所在长期运维工作中还总结出了“事故巡线‘望、闻、问、切’”工作法，在全所10千伏和0.4千伏配电线路巡视中得到推广应用，能够更快更准地发现配电线路存在的隐患，极大地提高了供电可靠率，效果十分明显。（“望、闻、问、切”巡线法即，望：做到眼勤。通过红外测温仪等观察线路、设备可疑点，通过设备颜色的变化等发现设备是否处在正常状态。闻：做到耳勤。要耳听八方，听用户事故报修线索，听设备声音是否异常，从而找出处于异常状态中的设备。问：做到嘴勤。通过微信群等向用户打听线路设备有无用电异常现象。切：做到手勤。用手或专用工具来感觉设备运行中的温度变化、振动情况。）

优服务：千言万语送温暖

“俺家漏电保护器开关经常跌落，经你们检查后发现了问题，更换了合格的漏电保护器后，用电放心多了！”5月18日，张庄乡长沟村村民陈亮拉着上门服务的张庄中心供电所员工乔志强的手感激地说。

针对现在村里年轻人出去务工较多，大多数是留守老人、妇女和儿童，张庄中心供电所在大走访时把客户反映的用电问题、用电需求全都记录下来，还义务帮助客户检查刀闸、漏保等有无损坏。无论客户用电需求的大小，必须当面弄清楚，小问题立即解决，大需求当即确定解决方案，取得了客户的信赖与支持。

该所还积极搭建网格化服务平台，建立网格化客户服务微信群，制定片区网格长、网格员，明确网格员服务对象，让客户第一时间能联系到第一责任人，确保服务一次到位。同时常态化开展客户大走访，征求客户用电意见，找出供电服务难题，把问题消灭在萌芽状态，将供电服务“最后一公里”变为“服务零距离”。

“‘大走访、表箱贴、服务卡’已成为我们服务的直通车，走访客户，问需于民，服务直达。本着‘敲开门、见到人、递上卡、交交心’的原则，与客户互留联系方式，宣传多渠道预存、缴费方式和安全用电常识，有用电问题优先拨打网格化服务电话。针对年龄大的老人爱弄丢服务卡，我们还在每个电表箱贴上我们的服务电话，用真心换客户舒心。”谈到连续10年供电服务零投诉，李永明如是说。（郝昱玮 孙耀威 陈建侠 张志勇）