平安消保在行动 | 投身消保 初心如磐

平安担保江苏分公司消费者权益保护部袁文娟

入司6年以来，袁文娟始终扎根在客服一线，先后从事贷后服务、客诉处理、消保推动等工作。岗位在变，但服务客户的初心不变。“客户的事儿，就是天大的事儿”、“力所能及范围内，能为客户解决一些小麻烦，能让客户满意所有辛苦都是值得的”，这些话袁文娟常常挂在嘴边，用一件件服务客户的“小事”、暖心专业的服务，诠释消保人的责任担当。在职期间，累计为客户解决疑难问题806件，客户满意度超95%，收到客户感谢信30余封，旌旗表扬3次。

袁文娟个人多次荣获平安担保 “守护者之星”、“优秀客服”、“客服特殊贡献”、2023年还荣获平安集团“十佳消保明星”等荣誉称号。

专业守护，保障财产安全

某天，朱先生急匆匆致电公司客服反映：自己通过网络搜索，找到公司工作人员办理贷款，对方以验资为由扣取其5000元费用，但贷款未成功，想要了解情况。

接到朱先生投诉的第一时间，袁文娟立刻详细询问其事情经过，她用专业经验判断客户朱先生可能被骗了。于是，在征得朱先生同意的情况下查看双方沟通记录，她发现所谓公司工作人员通过包装微信头像、提供假冒营业执照、工牌及身份证等虚假信息获取朱先生信任，以“银行卡流水少”、“验证还款能力” 诱导其验资，当即建议朱先生报警处理，并提醒其选择正规金融机构实地洽谈借款事宜，不盲目轻信互联网信息，正规贷款不会提前收取任何费用。

问题到此还未结束，袁文娟持续跟进事情进展，帮助出谋划策，最终在多方合力下，朱先生成功追回5000元扣款资金，及时维护了朱先生的财产安全。

金融知识，走进千家万户

为增强民众对金融风险的防范意识，强化民众对金融服务的认同感，袁文娟化身“金融教育员”，走进社区、走进乡村、走进商圈、走进校园，通过开展金融知识大宣讲、知识竞猜游戏等活动、全方位向民众科普金融知识、普及新型诈骗案例。

此外，线上借助企业微信向公司客户定期发送金融防诈小课堂等系列软文，图文并茂用生动的案例展示吸引客户警惕诈骗陷阱，强化客户金融权益保护意识。

被认可是一种幸福，被信任更是一份责任，袁文娟的服务故事正是平安担保消保人在平凡工作岗位上的缩影，他们用真情服务客户，用真心换取信任。

未来，平安担保将始终坚守“以客为尊”的服务理念，坚持服务做细、服务做精，持续用服务点滴，传递消保温度。

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