治理愈演愈烈的电话营销骚扰 需要从多方面努力

“一上午接到仨电话，两个卖房子，一个推销车子。”“宝宝刚出生，推销奶粉的、卖纸尿裤的电话接踵而来……”不少消费者都曾被这种电话营销骚扰，不胜其烦。

电话营销之所以大行其道，频繁到让人躲无可躲的原因有二：其一，技术不断进步。自1995年呼叫中心被引入中国市场以来，电话营销技术也不断迭代，出现了搭上人工智能“快车”的AI智能电话。与人工电话销售员相比，AI智能电话效率更高，客户更精准。其二，个人信息泄露严重。近年来不断有物业公司、快递公司、银行等机构泄露客户信息案件爆出，一些手机APP也过度收集个人信息。这些信息在灰色渠道上不断被售卖，便利了一些企业搞电话营销。

相对于百货商超、电视销售、网络销售等传统模式，电话销售具有成本低、效果好的特点，企业投入少，获得用户多，也方便管理员工工作量。然而，过于频繁的电话营销却让消费者颇为头疼：一来打扰了正常的工作生活节奏;二来占用了通信信道，使得一些重要的电话打不进来;三是推销的产品和服务本不是自己生活所需，接听这些骚扰电话占用了宝贵时间。据工信部日前发布的今年二季度电信服务质量通告，今年二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉166170件，环比上升66.1%。

要治理愈演愈烈的电话营销骚扰，需要从多方面努力。

首先要保持治理高压态势。此前，工信部等13部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并在全国开展综合整治骚扰电话专项行动，取得了积极成效。相关电信运营商也对违规短信电话采取了关停、严厉处罚当事企业等举措。然而，一些小企业仍利用网上“呼死你”等骚扰软件和设备，利用互联网通话技术“打一枪换一个号”躲避监管。对此，基础电信企业还要继续加强骚扰电话拦截配套技术系统建设，利用云计算、大数据等技术手段，加强数据共享能力建设，提升骚扰电话识别和拦截能力。

其次要加大打击泄露个人信息的力度。对于泄露、非法买卖个人信息的机构和个人要加大处罚力度。针对APP违规收集个人信息、侵害用户权益等问题也要开展专项治理。

有关企业也要加强自律。设有电话呼叫中心的企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范。开展商业营销外呼的企业，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。在金融、房产中介、汽车销售、教育培训等重点领域，头部企业要做好表率，通过自身服务的专业度和品牌美誉度最终赢得客户。比如，近日北京链家做出“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。这开了个好头，希望有更多品牌企业能积极跟进，一起对骚扰式电话营销说“不”。