海淀法院汇总双十一后常见购物纠纷 传授消费者维权技巧

双十一又至，剁手党们拿着计算器，在各大电商平台货比三家，有些商家提前亮出优惠商品，但消费者必须预付“定金”“订金”或者“意向金”，到时才能购买。这笔钱支付后，如果不想买了，还能要得回吗?另外，被商家所谓的优惠“套路”、由于购物集中包裹丢失……发生这些问题，都该怎么办?近日，海淀法院汇总双十一后常见购物纠纷，传授消费者维权技巧。

定金、订金，购物前一定要仔细核实

案例：

预付款是定金还是订金?

王女士在网上相中了一件羽绒服，原价5000余元，商家广告：双十一活动期间，羽绒服降至3000元，但需要提前预付定金1000元，到时才能购买。

可是到了11月11日，当王女士想支付尾款时，羽绒服显示“缺货”，无法购买。和商家沟通后，客服承诺补货后会按照折扣价发货，并且给王女士发了一张单子，写明：已收取王女士定金1000元。

然而，商家迟迟没有发货。最终，商家表示，由于衣服畅销，王女士的号码已经断货，且厂家不再追加出货。

失望的王女士要求商家双倍返还自己的定金，但商家只同意退款1000元。王女士遂诉至法院。

庭审时，商家代理人表示，王女士支付的是订金，即预付款，是工作人员笔误将“订金”写成了“定金”，因此只同意返还订金1000元。王女士则坚称，1000元的性质就是定金，纠纷应当适用定金罚则，商家双倍返还定金。

法院审理认为，商家没有就所谓的“笔误”提供任何证据，因此，认定王女士支付的1000元为定金。商家不能发货构成违约，应该适用定金罚则，即双倍返还定金2000元。

法官支招：

定金退不了可付尾款后退货

近年来，不少购物纠纷都围绕着“定金”和“订金”的区别，官司往往成为了商家和消费者的“文字游戏”，二者到底有何区别?

“定金”与“订金”虽然只有一字之差，但是相应的法律后果完全不同。法官指出，定金具有担保合同履行的性质，而订金只是一个习惯用语，并非法律概念，不具有担保的功能。另外，定金一般不得超过合同标的的20%，对于给付定金方不履行合同义务的，无权请求返还定金;接受定金方不履行合同义务的，则应当双倍返还定金。

“可见，如果是消费者反悔违约，支付的‘定金’是要不回来的;如果是商家违约，消费者则可以要求商家双倍返还。”法官提醒，网购时，还有其它类型的付款“方式”，如预付款、订金、意向金等，这些均不属于定金，下单前一定要仔细辨别，要注意订金能退，定金不能退。

如果消费者真的不想买了，又已经为商品支付了“定金”，还能不能“抢救”一下?

法官给大家支招：可以在支付尾款后，选择全额退款。因为民法典规定了债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。如果买家继续支付尾款的话，定金就会转化为商品价款的一部分。

被消费套路，一定要留好证据

案例：

三个价格到底谁是谁

小王在电商平台看到一台家用消毒柜，宣称“699元震撼开团!重磅引爆!双十一活动，仅此3天!￥799元已降300元。”

早就想买消毒柜的小王，看到降价“300元”的优惠力度，双十一又优惠“100元”，一台就便宜了400元，赶紧下单购买了两台，一台自用，一台送给父母。

可是，等双十一过后，小王发现，这款消毒柜标注的原价就是799元。小王进行了举报，后价格主管部门认定电商平台上述产品宣传“已降300元”属于虚假宣传，违反了价格法的规定，属于价格欺诈。

据此，小王诉至法院，要求电商平台三倍赔偿。

庭审时，电商平台否认有欺诈的故意，消费者也不可能因标价行为陷入错误的意思表示。“页面价格已经标注了799元。”代理人说，之所以出现降价“300元”的字样，是页面设置中出现了价格方面的问题，因为进行页面设置的均为业务人员，将降价的基准价设置为了厂商供货的指导价。代理人还认为，行政处罚中的欺诈不必然等同于民事欺诈。

法院审理后支持了小王的全部诉讼请求。法院指出，因为电商平台销售涉案家用碗筷消毒柜时，根据普通消费者的通常理解，其页面标示的表述是指原销售价格为1099元，799元的销售价格已经实际降价300元，699元的价格仅存在于双十一活动的三天期间。而经相关查实，商品促销活动前的原价为799元。商品的价格和优惠情况是消费者决定购买商品的重要因素，在促销活动中，电商平台存在虚假标注原销售价格、优惠幅度、优惠期间等行为，足以使消费者对优惠信息产生错误认识而产生购买意愿。据此，法院判决认定电商平台构成欺诈。

法官支招：

遭欺诈可要求“退一赔三”

根据消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的为500元。

因此，消费者认定商家存在虚构原价、悄悄提价的行为，不要忍气吞声助长不良商家的违法行为，可以要求“退一赔三”。但是，消费者一定要注意留存证据，包括商品优惠页面、消费凭证和沟通记录等，从而向电商平台、消费者协会或市场监管部门举报并索赔。

快递丢失，商家物流消费者该告谁

案例：

金手镯少了一个为何物流不用赔

刘女士通过电商平台从董先生处购买了两枚金手镯，共计3万元。董先生将饰品委托某物流公司承运，保价3万元，费用合计149元，货单载明请当面验货后签收。物流公司快递员在未经过刘女士当面验收和授权的情况下，私自将货物放在了超市，同时在物流平台上做了签收处理。

待刘女士赶到超市取件验货时发现少了一枚手镯，刘女士立即联系快递员表示货物缺件拒绝收货，快递员将快件取回。随后，刘女士以买卖合同纠纷为由，将卖家董先生和物流公司诉至法院，要求赔偿货物损失3万元以及快递费。

诉讼中，物流公司称不确定货物签收单上刘女士的签名是否是本人所签。法院告之如认为不是刘女士的签名应在七日内申请司法鉴定，逾期视为不是刘女士的签名，但物流公司未向法院提出司法鉴定。

法院经审理后判决，由董先生承担全部赔偿责任，物流公司不担责。

法官支招：

物流、商家“踢皮球”，消费者直接告卖家

包裹不见了?没收到快递，却显示已签收?遭遇包裹丢失、虚假签收时，商家和快递公司常常互相推诿，遭殃的是消费者，不知道该找谁赔偿。

法官介绍，民法典明确规定了，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担。

法官分析指出，在网络购物合同关系中，买家与商家之间存在买卖合同关系，商家与物流公司之间存在运输合同关系。根据合同相对性原则，合同中的权利义务只约束订立合同的双方当事人。因此，消费者遇到类似问题，由于和物流公司之间不存在合同关系，应该选择直接状告商家。商家承担损失后，可以依据运输合同另行主张权利。

赠品、折价商品不退不换?不行!

案例：

赠品致伤商家担责

张先生在双十一活动期间购买了一台电脑，当时商家正在搞“买一送一”的促销活动，因此，张先生获赠了一台豆浆机。就在收货当晚，张先生使用该豆浆机时，触及外壳而被电击伤，造成其左手部分功能丧失，后经司法鉴定为六级伤残。

张先生起诉到法院后，经法院委托产品质量监督部门检验，结果是涉案豆浆机常态绝缘电阻为零，可以直接导致外壳带电。

法院判决指出，商家派送赠品，并非纯粹的民事赠与行为，而是一种销售广告、商品促销的手段，仍是隐藏了附加条件在赠品派送行为。所以，商家应对其赠品的瑕疵承担责任。据此，法院判决商家赔偿张先生的损失。

法官支招：

退换商品要注意时限

除了上述案例中伪劣的赠品，常见的还有电商平台打出“折价商品，不退不换”的广告，这些情况，消费者该怎么办?

法官介绍，早在2006年，我国就颁布了《零售商促销行为管理办法》，其中规定：零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。同时，消法也规定了，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

因此，在遭遇赠品致害、折价品需要更换时，消费者应积极与商家和平台沟通，避免超过救济的最佳时间。

做好五条，才是个合格的“剁手人”

双十一不仅要买买买，还要尽量避免网购纠纷，给自己添堵。对此，法官总结出五条经验，供消费者参考。

1、网络购物时，应及时固定相关证据，比如可截屏、录屏保留商家的承诺，包括商品质量、商品价格折扣等。

2、下单前仔细阅读商品详情页面，对不明确的地方进一步向客服询问，下单后保留好支付凭证。

3、收到商品后及时查验商品，贵重物品最好在快递员见证下当面拆封查验，拆封过程可以视频的方式保留。

4、发现商品有质量等问题，及时与商家进行协商，并申请平台介入处理。

5、与商家或电商平台未协商一致的，根据消费者自身具体情况，选择适当的法律法规，向市场监管行政部门进行投诉举报，必要时到法院起诉。(记者 秦鹏博)