陕西首推线下实体店无理由退货活动 在汉中落地

发源于秦岭深处宁强县的汉江，一路跌宕逶迤，奔流向东。近日，沿着长江最大支流的江水脉络，《中国消费者报》记者在陕西省汉中市三地采访探寻，目睹了当地市场监管部门在消费环境建设领域的斐然成绩，见证了当地消保工作人员在放心消费创建工作中的努力与探索。其中，令记者感触最深的无疑是在陕西省首推线下实体店无理由退货活动的蓬勃开展。

雨水时节，汉江两岸满眼葱茏。2月21日下午3点40分许，记者走进了陕西省汉中市汉台区鼎鼎百货大楼。在百货大楼的一家高档男装西服店内，汉中钧鸿商贸有限公司营销经理闫新和告诉记者，公司旗下代理的10个品牌服装，在汉中市辖区的22家店面可以实现本地跨品牌退换货，在全国50多家店面可以实现异地同品牌退换货，且该公司是2021年1月汉中市首批参加线下实体店无理由退货活动的6家企业之一。“参加无理由退货活动以来，我们公司的服务口碑得到了较大提升，顾客消费更放心，增强了他们对企业品牌的体验感与信心。”闫新和深有感触地说。

超市与群众消费生活息息相关，无理由退货活动在超市的落地情况如何?离开鼎鼎百货大楼，记者来到汉台区华润万家天汉大道超市一探究竟。超市入口处的“线下实体店无理由退货承诺单位”牌匾，显眼夺目。该店行政部副总经理邹丽表示，自从去年1月自愿参加由汉中市市场监管局和汉中市消费者协会倡导的活动以来，顾客在这里购物无忧，退货便捷，超市声誉上升。相伴而来的是，经营业绩的稳步提高。“虽然有的顾客前来退换的商品已经无法二次销售，比如蔬菜类、生活家居类商品，但我们验过购物小票后，一般都是先满足顾客的诉求，之后企业再做报损处理。”邹丽说。

春水涌动，汉江在西乡县域拧身掉头，折向东南，被当地人称为牧马河。2月22日上午，记者在西乡县东一路华盛购物广场，看到了登记时间为2月份的厚厚一沓退(换)货登记表。记者一页页翻阅着，伊利畅轻八连杯、精选鸭胗、千碾水磨糯米粉、男士超柔内衣……无一例外，这些食品类和内衣类商品退货理由都是“选购错误”。“自我们去年3月首批参加了西乡县线下实体店无理由退货活动以来，每天退货少则2到3单，多则5至6单，尽管很多退货的商品都超出我们承诺无理由退货的范围，我们还是为顾客办理了退货手续。”该店综合管理部经理蒋银萍对记者介绍说，“虽然顾客来退货的不少，但他们对华盛的信任度却在持续提高，这是企业最为看重的。”

“昨天，一位老人买了一盏光控小夜灯，由于是感应式控制，没有按钮设置，家里光线稍微暗一些就会点亮，老人觉得不划算，来要求退货。虽然已经拆开包装，但我们还是为老人进行了退货处理。”西乡县汉白路汉易百货商贸有限公司的小电器专柜营业员王静对记者说。

该公司副总经理程滋告诉记者，与大型超市退货统一在客服台办理不同，他们商场要求各个专柜受理退货服务，这样整个流程更加专业、便捷，顾客体验更好。“去年3月参加活动以来，我们商场受益良多，截至去年年底，商场共计受理退货954起，涉及金额7.1万元，但整体营业额却增加了8%左右。”

据西乡县市场监管局12315消费者投诉举报中心主任刘兴家介绍，2021年3月，西乡县首批参加线下无理由退货活动的商家有7家，市场主体类型以商超为主，今年希望能吸纳电器卖场等市场主体类型加入，同时倡导延长无理由退货7天承诺时限。“县城上规模超市有23家，今年我们还打算拓宽此项活动的覆盖领域，将西乡县46家较大规模的乡镇超市都动员加入到无理由退货活动中来。”对今年的消费环境建设，刘兴家信心满满。

初春的汉江两岸，乍暖还寒。江水湍急，波清草绿，河畔民居白墙红瓦，田野春意盎然，当地人告诉记者，这段汉江水被称为湑河。秀丽的城固县城就坐落其中。2月22日下午，被沿途湑河景致感染的记者来到城固县朝阳路兴汉家电超市，再次被这里的无理由退货服务所“感染”。店长张忠山从客服台拿出一张2月22日的销货清单，对记者说，城固县博望镇消费者张女士2月21日购买了一台5匹空调，2月22日上午安装人员前去安装时，发现张女士家中不具备提供动力电的条件，张女士提出可否调换为3匹空调。此次差错并不是由于商家原因造成的，而且商家需要退还给消费者2500元差价。“我们本着一切为了消费者的宗旨，还是第一时间为消费者办理好了换机手续。”张忠山说，“不仅是空调销售常常因为安装受限原因造成退换货，智能电视销售中也时常由于大小不合适的原因出现退换货现象，家电商品的退换货由于存在恢复出厂设置、外包装损坏等问题，需要我们与厂家一起充分协商。商家参与无理由退货活动，就是为了给顾客一个庄重的承诺，让顾客在店里能够放心购买，安心消费。”

两天三地汉江之行，记者一路之上不仅目睹了当地线下实体店无理由退货活动的扎实推进，也感受到了汉江两岸城乡居民旺盛的消费活力，当地市场监管部门开展的遍及汉中市的无理由退货活动犹如当地早春盛开的特有旱莲花，此时此刻已是“花满汉江”，在汉江两岸火红盛开。

结束采访之际，汉中市市场监管局消保科科长陈斌与《中国消费者报》记者相约，来年，再来感受别样的汉中放心消费环境建设成果，那时的线下实体店无理由退货活动将更加精细化，参与的市场主体类型将更加多样化，商家动态监管将更加规范化，消费者包括退货在内的消费过程将更加便利，人民群众的消费获得感也将更加美好。(本报记者 徐文智 文/)