权威发布 2021年度常州市消费维权十大案例发布

在 3 · 15 国际消费者权益日来临之际，3月14日，常州市中级人民法院、常州市消费者权益保护委员会、常州市消费维权公益律师团通过视频会议系统，联合召开线上新闻发布会，发布2021年度常州市消费维权十大案例。此次发布的十大案例均来自于常州地区消费维权的真实案例，与市民日常生活密切相关，分别涉及不同的消费领域和法律关系，是面向全市广大经营者和消费者生动的经营警示和消费指南，为警示经营者依法诚信经营，保障消费者合法权益，营造健康、有序、公平的消费环境提供了具体指引。

不适用七天无理由退货，如未经提示并取得消费者确认，经营者仍须承担退货退款责任

2021年1月19日，高某通过网购平台在某手机经营部网店购买了一部手机，价格为19899元。2021年1月21日，高某签收手机，但经一番试用后，因不满意手机的操作效果，遂于1月25日通过网购平台向手机经营部发起了退货退款申请。手机经营部以购买页面显示“已激活的手机不支持七天无理由退换”，且高某已拆封手机包装，严重影响手机的二次销售为由予以拒绝。高某经多次协商未果，遂诉至法院要求退货退款。

法院经审理认为，《消费者权益保护法》第二十五条规定“七天无理由退货规则”及不适用七天无理由退货的几大情形，包括(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊;(五)除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：……(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。根据上述法律规定，即使消费者激活手机导致手机价值贬损，但如果消费者在购买时未予以确认，则仍适用七日无理由退货的规定。本案中，手机经营部既未证明对该事项提示说明并经高某确认，亦未提供手机激活后价值贬损的证据，故法院判决支持高某退货退款之诉请。

买货容易退货难，这是消费者在网络购物中经常遇到的问题。消费者若遇到此类情况，除了积极与商家协商沟通外，还可以通过网购平台客服介入维护合法权益，必要时可以向消协求助或诉诸法律;另一方面，作为经营者，若确因商品性质等原因在商品退回后将影响二次销售，或因其他原因不宜接受无理由退货申请的，也应当在出售时明确提示消费者并取得消费者确认，毕竟“确认购买”与“确认不适用无理由退货”是两个不同的概念，需要消费者分别确认。如此一来既有利于规范改善营商环境，也有利于商家自身风险的规避。

向消费者提供无真实房源的酒店，电子经营商应承担退一赔三的民事责任

2020年9月，陈某通过“飞猪旅行网”平台从某旅游公司处预订了某度假村酒店别墅1间，计划在国庆节期间携家人入住。后“飞猪旅行网”发送短信告知预订成功。10月2日下午，陈某按约至酒店准备入住，却被告知没有预订信息，导致未能按照订单内容入住该酒店，遂要求某旅游公司承担退一赔三的民事责任。

法院认为，陈某通过旅游服务平台预订酒店，符合作为生活消费需要购买并接受服务的消费行为，应当适用《消费者权益保护法》的相关规定。虽然陈某收到“预订成功”的短信通知，但被订购的酒店商品早已售罄。作为旅游公司，其在收取陈某全额房款后，负有核实房源、履行代订酒店，并在无法成功预订后及时告知陈某的义务，但该公司在得知销售房源失效后，隐瞒真实情况不予披露，构成欺诈，应承担退一赔三的民事责任。诉讼中，双方当事人自行达成退款赔偿的和解协议，并已履行完毕。

随着在线旅游的发展，越来越多的旅游消费者通过平台或代理商预订酒店，而消费者到店后被告知无订单信息无法办理入住等情形亦时有发生，为身处异乡的旅游消费者带来诸多不便，影响了消费者的旅途心情以及各方合同关系的履行。作为在线旅游消费者，如果遇到“到店无房”的情况，除了申请旅游服务平台介入外，也可依据《消费者权益保护法》维护自身权益;作为电子经营者，一旦接到酒店商品订单，应审慎而充分地履行代为预订及告知义务;作为旅游服务平台，当消费者与平台内经营者发生争议时，也应积极协助消费者维护合法权益。

对于出售的宠物，商家无法提供检疫证明和标志的，消费者有权要求退货退款

2021年5月底，王某至某宠物店选购了一只宠物猫，出于保险起见，王某将猫送至宠物诊所检查，经诊断该猫患有耳螨和猫癣等疾病，还有微重的泪痕。王某当即与商家联系，以小猫存在健康问题为由协商退货退款，但商家以王先生未有书面检疫报告为由只愿意换猫，多次协商未果后，王某向消协投诉。

消协认为，《动物防疫法》第四十九条明确指出：“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫”，同时该法第五十一条还规定：“……经营和运输的动物产品，应当附有检疫证明、检疫标志”。本案中，王某收到的宠物猫经诊断存在健康瑕疵，而宠物店又无法提供检疫健康证明，违反了经营者应当承担的瑕疵担保义务，构成违约。后经组织调解，商家承认己方错误，并同意退还猫及部分猫粮共计1700元。

猫狗等宠物的交易不同于一般的商品买卖，此类涉及活体动物的买卖交易，经营者在交付其所售的活体动物时应严格遵照我国《动物防疫法》的相关规定，向消费者提供检疫证书。作为消费者，在购买宠物时，应尽量选择正规、有资质、信誉良好的店铺，除了要求商家出示检疫证书外，最好能签订专门的书面协议，约定好相关责任和售后保障等，以便有效维权。(通讯员 常法宣 扬子晚报/紫牛新闻记者 马奔)