餐厅服务员“下跪”道歉！服务业不该以牺牲尊严为代价！

文 | 职业餐饮网 程三月

(资料图)

顾客喝了点酒比较难缠,服务员竟然下跪道歉？！

近日,一则"火锅店服务员下跪向顾客道歉”的视频引发广泛关注。

餐饮作为服务行业,会遇到形形色色的顾客投诉,为了息事宁人,大多数服务员都会委屈求全。

但下跪这种极端的方式不由得引发所有餐饮人深思：当下,还需不需要以牺牲自尊的方式来解决客诉问题？

"顾客喝了酒难缠……”

服务员下跪道歉！

1月27日晚,在湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅常德总店,一名服务员跪在了大堂里,向另一名顾客道歉。

从视频中可以看到,当时火锅店坐满了用餐的顾客,一名身穿黑色上衣的男子在火锅店的大堂下跪,面对着其中一桌顾客。

画面显示顾客中有男有女,餐桌上摆放着数瓶啤酒,一名女性顾客伸出一只手指向下跪男子,表示"把你们经理叫来”。对于女性顾客的要求,下跪男子称,"我就是经理,我就是店长,我负责。不好意思,让你们用餐不愉快了。”

据该火锅店一名员工透露,下跪男子不是店长,只是一名服务员。事发时,火锅店里顾客很多,工作人员都很忙。"当时顾客可能喝了酒,难缠,也没多大事。”

1月28日下午,该火锅店店主称,当天已经报了警,经过警方调解,目前双方已经协商和解,服务员也已经原谅了对方。至于产生纠纷的具体原因,表示不方便透露。

服务行业不容易,

"牺牲尊严式”处理客诉可取吗？

堂堂七尺壮汉的这一跪,跪出了多少餐饮人的无奈。

"餐饮人真的很心酸,我也遇到过那种无理取闹的客人,赔礼道歉做什么都没用,真的就只差给他跪下了。”有餐饮人说。

然而,这背后不仅有无奈,也值得我们餐饮人深思,在当下的社会,处理客诉问题,这种放弃尊严式的方法,到底可不可取？

1、为了息事宁人,餐饮人受委屈也只能自己咽

男儿膝下有黄金,跪天跪地跪父母,不到为难处,谁愿意舍弃尊严呢？

但不知道什么时候起,餐厅服务员似乎成了"食物链的最底端”。因误开一瓶酒、因倒水慢、因汤太烫……一些本是生活中常见的小错误,或者无缘无故,都能引来顾客恶语相向,百般刁难。

知名相声演员岳云鹏在17岁那年,在饭馆当服务员,负责给顾客写菜单,不小心错把3号桌的2瓶啤酒记到了5号桌的菜单上。

就因为6块钱的酒钱,最后,他被这位顾客足足骂了三个小时,骂完后,该顾客还坚决不买单,其消费的352元被算在了岳云鹏的头上。不仅如此,岳云鹏还被开除了。

这是岳云鹏人生中的至暗时刻,时隔20年,他还在记恨那个骂了他三个小时的顾客。

还有此前,北京丰台一羊蝎子火锅店,两名青年男女执意加菜,共点了20多种涮品和凉菜,总计1125元,远远超出两个人的正常饭量。

服务员善意提醒避免浪费,却遭到顾客拍桌子怒吼："我乐意”"管得着吗”。

最后,餐厅不仅向顾客赔礼道歉,还进行了免单处理。不过,该餐厅也为受委屈的服务员颁发"安慰奖”。

除此之外,还有一些顾客得理不饶人,比如菜品了吃出了头发丝、小虫子之类的异物,本道个歉、换个菜、免个单就过去了,但有些蛮横的顾客要求服务员现场把这些异物吃掉……

此类委屈不胜枚举,但为了息事宁人,大多数餐饮从业者选择把这些委屈往肚子里咽。

2、客诉难以避免,但不该以"牺牲尊严”为代价

为什么餐厅服务员这么隐忍？

一方面,怕被扣钱,或者是顾客不付钱。

如果服务员和顾客起冲突,一些饭馆老板会不分青红皂白就扣工资；或者是顾客故意找茬刁难,最后拒绝买单的钱可能就得服务员自己掏。服务员一个月才三四千块钱工资,顾客一顿饭可能就吃好几百,很多服务员不能承担这个后果。

另一方面,还怕顾客举报。

一般顾客投诉也不是空穴来风,可能多多少少餐厅自己也有问题,一旦举报,市监局一查,可能面临罚款,甚至停业。

因此,服务员也只能妥协,这样才能大事化小,因为如果跟客人对着干,生意就没法做,损失就更大。

不过,餐饮行业作为服务行业,委屈难以避免,但也不该以牺牲尊严为代价！

说实话,餐饮集生产、销售、服务于一体,从原材料采购、到加工、到上桌,比大多数行业都要复杂,中间有太多琐碎的细节,都需要一一把关。

而在一个几十平、甚至只有几平的后厨,涵盖了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余环节,一个小细节的疏忽,都有可能造成食品安全问题的"漏洞”。

在前厅,高峰时期,服务员都忙着脚不着地,也会存在服务不周或者出错的情况。

餐饮人就算如履薄冰般小心谨慎,也几乎难以做到十全十美,顾客投诉难以避免。

而且有时候有些顾客的怒气是积累的,也许刚好遇到工作不顺、又或者是刚失恋了等烦心事儿,来餐厅借酒消消愁,没想到又因为上菜慢、或者菜咸了一些,就爆发了,服务员成了"出气筒”。

但不管是餐厅有错在先,还是顾客故意找茬,大多数服务员都会认错安抚顾客,这种委屈不可避免。

不过,值得反思的是,不管是主动,还是被动,现在还需不需要用这种"下跪”来牺牲自尊,或者靠吃异物这种"自残式”极端行为,来解决客诉问题,来息事宁人？

至少是不提倡。

遇到顾客投诉,该怎么解决就怎么解决,餐厅自身问题就积极改善,顾客寻事滋事就报警,没必要用以牺牲自尊为代价。

职业餐饮网小结：

餐厅开门做生意,会遇到形形色色的人,餐饮人也会遭受各个方面的委屈。

为了不把事情闹大,大多数餐饮人都会选择忍气吞声,这也是服务行业的职业精神。

但是隐忍也是有底线的,下跪"牺牲自尊式”和吃异物"自残式”的极端解决方式不应该被提倡,底线不容践踏。

同样,也希望有些"上帝们”能得饶人处且饶人,服务行业真的太不容易。

你在开餐厅时候遇到难忘的客诉经历吗？又是怎么处理的呢？欢迎在评论区分享。